Moba Service：お客様の業務が円滑に運営されるよう尽力いたします

ダウンタイムが発生した際、1分1秒が重要です。卵加工業界では、操業の停止は生産量、計画、そして業務効率に即座に影響を及ぼします。今回のインタビューでは、Mobaのグローバルサービス＆カスタマープロジェクト責任者であるアリス・デ・ブルイン氏が、今日のサービスが単なる技術的問題の解決にとどまらず、ダウンタイムの防止、パフォーマンスの最適化、そして顧客の事業継続性の維持支援にますます重点を置いていることを解説しています。

これは、今日の卵生産業者の運営実情に合わせて、サービスの役割がどのように進化しているかを反映しています。卵の取り扱いおよび加工システムは、高度なソフトウェアベースの機能を含め、技術的にますます洗練されてきています。同時に、多くのお客様が事業統合を通じて規模を拡大しています。これにより、大規模な生産体制における運営計画やプロセス管理にさらなる負担がかかっています。さらに、熟練した従業員の確保も依然として重要な課題となっています。これらの動向が相まって、ダウンタイムが極めて深刻かつ多大なコストを伴う事態になり得る状況が生まれています。

まさにここで、サービスの役割が極めて重要になってきます。アリス氏は次のように述べています。「私たちの目標は、お客様が日々、自社のシステムを安心してご利用いただけるようにすることです。それは、一貫した運用パフォーマンスを通じてお客様が持続可能な収益性を達成できるよう支援する過程において、サービスが継続的な要素として組み込まれている場合にのみ実現できるのです。」

お客様との密接な関係
長年にわたり、Mobaは各地域事務所と代理店との連携を軸としたグローバルなサービス体制を構築してきました。 アリス氏が説明するように、このアプローチの強みは、お客様との密接な関係を築くことにあります。「Mobaの現地のフィールドサービスエンジニアは、お客様が直面している課題や、技術的な知識にとどまらない日常業務においてどのようなサポートが必要かを理解しています。また、各地域の言語、文化、ビジネスの運営方法を理解することも重要です。同時に、彼らは地域を越えて知識と専門性を共有するグローバル組織の支援を受けています。」

世界中で2,000台以上の卵選別機が、各地域で活動する200名以上のサービス専門家（代理店を含む）からなるネットワークによってサポートされています。サービスチームと営業チームは、合同の地域事務所内で密接に連携し、技術サポートと顧客対応が緊密に連携するよう努めています。このネットワークを通じて、Mobaは設置や試運転から長期的な運用サポートに至るまで、機器のライフサイクル全体をカバーしています。 「結局のところ、重要なのは、どこにおいても一貫したサービスを提供することです。お客様がヨーロッパ、アジア、あるいは南北アメリカにいらっしゃる場合でも、同じレベルの専門知識と迅速な対応を信頼していただけます。」

ダウンタイムの削減、事業継続性の向上
操業が逼迫している状況では、顧客は主に、何が起きているのかという明確な説明と、生産の迅速な再開を求めています。「まず最初に聞かれるのは、常に『何が起きているのか』、そして『どれくらいの速さで操業を再開できるのか』という質問です」と、アリス氏は説明しています。

そのような状況では、最初の窓口となるのが24時間365日体制のヘルプデスクであることが多く、そこでは技術専門家が即座にサポートを提供いたします。多くの場合、診断やトラブルシューティングを通じてリモートで問題を解決できるため、現場への出張対応を回避できます。現場でのサポートが必要な場合は、200名以上のサービスエンジニアからなるグローバルネットワークを活用し、お客様の現場へ派遣することが可能です。アリス氏は次のように述べています。「重要なのは、スピードと、適切なタイミングで適切な専門知識を提供することです。 場合によってはリモートで解決できることもあれば、現場への派遣が必要なこともあります。重要なのは、その判断を迅速に行うことです。」

同様の課題は、予備部品の入手可能性にも当てはまります。重要な部品が故障した場合、生産を待っているわけにはいきません。緊急時には、地域ごとの在庫拠点を備えたグローバルな予備部品ネットワークを活かし、Mobaはほとんどのケースで必要な予備部品を当日中に納品することが可能です。日常的なニーズについては、お客様は部品に直接アクセスできるウェブショップをご利用いただけます。 さらに、Mobaでは、プロジェクト実施中の顧客のニーズに合わせてカスタマイズされた推奨スペアパーツパッケージを提供しており、予期せぬダウンタイムが発生した場合でも、重要な部品が現場で確実に利用できるよう確保するとともに、可用性を維持するために直ちに補充できるよう配慮しています。「何かが故障した際、複雑な手続きは望まれません。その部品が入手可能か、そして迅速に配送できるかを知りたいものです。そこが大きな違いを生むのです。」

予防保全とデータ駆動型サービス

迅速な対応は依然として不可欠ですが、プロセスの早い段階で潜在的な問題を把握することに重点が移りつつあります。問題が発生してから対応するだけでなく、サービスにおいてはパターンを認識し、長期にわたり安定したパフォーマンスを維持することに重点が置かれています。 点検および予防保全計画は、稼働時間とパフォーマンスデータに基づいて策定されており、ダウンタイムにつながる前に、摩耗や性能の変動の初期兆候を特定することが可能になります。さらに、iMobaプラットフォームによる遠隔監視によってこの取り組みが強化されており、導入された全システムにわたる卵選別機のパフォーマンスに関する情報を継続的に把握することができます。

世界中で数千ものシステムが稼働し、毎日10億個以上の卵が処理されていることから、当社は独自のナレッジベースを構築しました。「ここでこそ、データが真に付加価値を生み出し始めるのです」と、アリス氏は説明します。 「シグナルや逸脱は、決して画面上の単なる数字ではありません。それは、システムがどのように稼働しているか、そして次に何が起こる可能性があるかという物語を語っているのです。つまり、私たちは問題が発生してから対応するだけでなく、ダウンタイムの防止、安定性の向上、あるいはパフォーマンスの微調整など、より早い段階で行動を起こせるようになります。結局のところ、シグナルを意思決定へと転換し、運用をより予測可能で信頼性の高いものにすることこそが重要なのです。」

ここで、サービスのコンサルティング的役割が提供内容において重要な要素となります。専門家たちがデータを活用し、それを日々のパフォーマンスにおける実践的な改善へと結びつけるのです。 「今日のサービスは、単なる実行だけにとどまりません。提供するすべての面で信頼性を確保しつつ、稼働時間と生産性を向上させるために、より積極的かつデータ駆動型のアプローチを取ることが求められています。つまり、問題が発生した時だけ対応するのではなく、システムのパフォーマンスを継続的に監視し、わずかな調整が全体的なパフォーマンスに大きな違いをもたらす箇所を常に探しているのです。」

知識を活用したパフォーマンスの最適化
しかし、卵選別機がどれほど高度であっても、システムがどれほど多くのデータを提供しても、最終的には日々の業務に携わる人々の働きが、実際のパフォーマンスを決定づけるのです。アリス氏は次のように述べています。「真の影響は現場で生み出されます。チームがシステムの活用方法を十分に理解していなければ、そのシステムが本来発揮しうるパフォーマンスを引き出すことは決してできないでしょう。」

お客様が設備を最大限に活用できるよう支援するため、Mobaでは専用のトレーニングプラットフォーム「Moba Academy」を提供しています。Moba Academyでは、オペレーター、技術者、その他の主要な役割を担う方々向けに体系的な学習パスを用意しており、実地トレーニングとデジタル学習モジュールを組み合わせることで、実践的なスキルとシステムに関する知識の両方を強化します。 アリス氏は次のように述べています。「Moba Academyを通じて、私たちは正しい操作やメンテナンスだけでなく、システムのパフォーマンスを最大限に引き出し、日々の生産量を最適化することにも注力しています。これは、従業員が機器を最大限に活用する方法を確実に理解し、運用を可能な限り効率的かつ安定的に行えるようにするためのものです。」

主導権を握り続ける

アリス氏は、Mobaは顧客が日々の業務をどのように行っているか、また情報やサポートへのアクセスがどのようにして業務をより容易かつ効率的にできるかを常に検討していると説明しています。「日々の業務において、人々は検索に時間を費やしたくありません。ドキュメントであれ、予備部品であれ、サポートであれ、あらゆるものが簡単に見つけられ、直接アクセスできる必要があります。」

そこで、Mobaは「MyMoba」を導入いたしました。「MyMoba」は、これらを1つの環境に統合します。異なるシステムやチャネルをまたいで作業する必要がなく、すべてを一か所で利用できます。ドキュメントやウェブショップへのアクセスから、学習やサービスリクエストに至るまで、日々の業務をシンプルかつ一貫した方法でサポートできるよう設計されています。 アリス氏：「その意味で、『MyMoba』は、お客様が業務をしっかりと管理できるよう支援し、生産活動に費やす時間や集中力を損なうことなく、適切なタイミングで正しい情報とサポートを確実に得られるようにします。」

長期的なパートナーシップの構築

アリスにとって、サービスとは、何よりもまず、日々、お客様の信頼を勝ち取り、維持することにあるのです。 「私たちにとって『サービス』を定義するのは、知識、成果、そしてコミュニケーションにおける一貫性です。お客様には、何か問題が発生したときだけでなく、パフォーマンスを支えるあらゆる場面において、私たちを頼りにできると実感していただく必要があります。つまり、迅速かつ効果的なサポートと、長期的に見てより安定的で効率的、かつ予測可能な業務運営を実現する支援能力を組み合わせることです。結局のところ、信頼を築くのは信頼性であり、その信頼こそが長期的な顧客関係の基盤となるのです。」