Moba Service: Наша цель — обеспечить бесперебойную работу вашего предприятия

В случае простоя важна каждая минута. В сфере переработки яиц сбои в работе немедленно сказываются на объемах производства, планировании и операционной эффективности. В этом интервью Арис де Брюин, руководитель отдела глобального сервисного обслуживания и клиентских проектов компании Moba, объясняет, как сегодня сервисное обслуживание выходит далеко за рамки решения технических проблем, уделяя всё больше внимания предотвращению простоев, оптимизации производительности и оказанию помощи клиентам в обеспечении непрерывности работы.

Это отражает то, как роль сервисного обслуживания эволюционирует в соответствии с современными производственными реалиями производителей яиц. Системы погрузки и переработки яиц становятся всё более технологически совершенными, включая передовые программные функции. В то же время многие клиенты расширяют масштабы своей деятельности за счёт консолидации. Это создаёт дополнительную нагрузку на оперативное планирование и управление процессами на крупных производственных объектах. Кроме того, одной из ключевых проблем по-прежнему остаётся нехватка квалифицированных сотрудников. В совокупности эти факторы создают ситуацию, в которой простои могут стать как критическими, так и чрезвычайно дорогостоящими.

Именно в этом и заключается ключевая роль сервисного обслуживания. Арис: «Наша цель — обеспечить, чтобы клиенты могли полагаться на свои системы изо дня в день. Это возможно только в том случае, если сервисное обслуживание станет неотъемлемой частью нашей работы по содействию клиентам в достижении устойчивой рентабельности за счет стабильной операционной эффективности».

Близость к нашим клиентам
На протяжении многих лет компания Moba создала глобальную сервисную организацию, основанную на сотрудничестве между региональными представительствами и агентами. Как поясняет Арис, сила этого подхода заключается в тесном взаимодействии с нашими клиентами: «Местные инженеры по техническому обслуживанию компании Moba понимают, с какими проблемами сталкиваются наши клиенты и какая поддержка требуется в повседневной практике, помимо технических знаний. Это также означает понимание языка, культуры и особенностей ведения бизнеса в каждом регионе. В то же время они опираются на глобальную организацию, которая обеспечивает обмен знаниями и опытом между регионами».

Более 2 000 сортировочных линий для яиц по всему миру обслуживаются сетью из более чем 200 специалистов по техническому обслуживанию (включая агентов), работающих в различных регионах. Службы технической поддержки и отдела продаж работают бок о бок в объединенных региональных офисах, что обеспечивает тесную координацию технической поддержки и взаимодействия с клиентами. Благодаря этой сети компания Moba обеспечивает полный жизненный цикл оборудования — от установки и ввода в эксплуатацию до долгосрочной эксплуатационной поддержки. «В конечном счёте важно то, что мы везде действуем последовательно. Независимо от того, находится ли клиент в Европе, Азии или Северной и Южной Америке, он может рассчитывать на одинаковый уровень экспертизы и оперативности».

Сокращение времени простоя, повышение непрерывности работы
Когда производство находится в критической ситуации, клиенты в первую очередь хотят получить четкое представление о происходящем и добиться скорейшего возобновления работы. «Первый вопрос всегда звучит так: что происходит и как быстро мы сможем возобновить работу», — поясняет Арис.

В такие моменты первым контактным пунктом зачастую становится круглосуточная служба поддержки, где технические специалисты оказывают немедленную помощь. Во многих случаях проблемы удается устранить удаленно с помощью диагностики и устранения неисправностей, что позволяет избежать выезда специалистов на место. Если же требуется выездная поддержка, на объекты заказчиков может быть направлена глобальная сеть, насчитывающая более 200 сервисных инженеров. Арис: «Главное — это скорость и наличие нужных знаний в нужный момент. Иногда проблему можно решить удаленно, а иногда требуется присутствие специалиста на месте. Главное — быстро принять это решение».

Аналогичная проблема касается доступности запасных частей. В случае выхода из строя критически важного компонента производство не может ждать. В экстренных ситуациях компания Moba в большинстве случаев может доставить необходимые запасные части в тот же день благодаря глобальной сети поставок с региональными складами. Для удовлетворения повседневных потребностей клиенты могут воспользоваться интернет-магазином с прямым доступом к запчастям. Кроме того, компания Moba предлагает рекомендуемые комплекты запасных частей, составленные с учётом потребностей заказчика на этапе реализации проекта, что гарантирует наличие критически важных компонентов на объекте в случае непредвиденного простоя, а также их своевременное пополнение для обеспечения постоянной готовности к эксплуатации. «Когда что-то выходит из строя, вам не нужны сложности. Вы хотите знать, доступна ли запчасть и может ли она быть быстро доставлена. Именно в этом заключается главное преимущество».

Профилактическое техническое обслуживание и обслуживание на основе анализа данных

Несмотря на то что оперативное реагирование по-прежнему имеет первостепенное значение, основное внимание все больше смещается на выявление потенциальных проблем на более ранних этапах процесса. Вместо того чтобы просто реагировать на возникшие неполадки, в сфере обслуживания делается упор на выявление закономерностей и поддержание стабильной производительности в долгосрочной перспективе. Планы проверок и профилактического технического обслуживания составляются на основе данных о времени работы и производительности, что позволяет выявлять ранние признаки износа или отклонений до того, как они приведут к простоям. Этому способствует удаленный мониторинг через платформу iMoba, которая обеспечивает постоянный контроль за работой сортировочных линий яиц во всех установленных системах.

Благодаря тысячам систем, работающих по всему миру, и более чем миллиарду яиц, обрабатываемых ежедневно, мы создали уникальную базу знаний. «Именно здесь данные действительно начинают приносить пользу», — поясняет Арис. «Сигнал или отклонение — это никогда не просто цифра на экране; это рассказ о том, как работает система и что может произойти дальше. Это означает, что мы можем выйти за рамки простого реагирования на проблему и начать действовать раньше — будь то предотвращение простоев, повышение стабильности или точная настройка производительности. В конечном итоге речь идет о том, чтобы превратить сигналы в решения, которые делают работу более предсказуемой и надёжной».

Именно здесь консультационная составляющая обслуживания становится важной частью предложения, при этом специалисты используют данные для их преобразования в практические меры по повышению эффективности повседневной работы. «Сегодня обслуживание — это нечто большее, чем просто выполнение задач. Речь идет о надежности во всем, что мы предоставляем, а также о применении более проактивного и основанного на данных подхода к повышению времени безотказной работы и производительности. Это означает, что мы не только присутствуем, когда что-то идет не так, но и постоянно анализируем работу систем, выявляя, где небольшие корректировки могут существенно повлиять на общую производительность».

Оптимизация производительности за счёт знаний
Однако, каким бы передовым ни был сортировщик яиц и сколько бы данных ни предоставляла система, в конечном итоге именно люди, работающие на производстве день за днём, определяют фактическую производительность. Арис: «Реальное влияние оказывается непосредственно на производстве. Если команды не до конца понимают, как работать с системой, вы никогда не сможете достичь той производительности, на которую она способна».

Чтобы помочь клиентам максимально эффективно использовать своё оборудование, компания Moba предлагает «Moba Academy» — специализированную платформу для обучения. «Moba Academy» предоставляет структурированные программы обучения для операторов, технических специалистов и других ключевых сотрудников, сочетая практические занятия с цифровыми учебными модулями для укрепления как практических навыков, так и знаний о системе. Арис: «В рамках Moba Academy мы уделяем внимание не только правильной эксплуатации и техническому обслуживанию, но и максимальному повышению производительности системы, а также оптимизации ежедневных показателей. Речь идет о том, чтобы сотрудники понимали, как добиться максимальной эффективности оборудования, благодаря чему производственный процесс будет проходить максимально эффективно и стабильно».

Сохранение контроля

«Компания Moba постоянно анализирует, как клиенты ведут свою повседневную деятельность и как доступ к информации и поддержке может сделать их работу проще и эффективнее», — поясняет Арис. «В повседневной работе люди не хотят тратить время на поиски. Будь то документация, запасная часть или поддержка — всё должно быть легко найти и доступно напрямую».

Именно поэтому компания Moba представила платформу MyMoba. MyMoba объединяет все это в единой среде. Вместо того чтобы работать в разных системах или через разные каналы, все необходимое доступно в одном месте. От документации и доступа к интернет-магазину до обучающих материалов и запросов на обслуживание — платформа разработана для простой и последовательной поддержки повседневных операций. Арис: «В этом смысле MyMoba помогает клиентам сохранять контроль над своей деятельностью, обеспечивая их необходимой информацией и поддержкой в нужный момент, без потери времени и отвлечения от производственных задач».

Установление долгосрочного партнерства

Для компании «Арис» обслуживание, в конечном счёте, заключается в том, чтобы каждый день завоевывать и укреплять доверие клиентов. «Для нас обслуживание — это стабильность в плане знаний, результатов и коммуникации. Клиенты должны быть уверены, что могут на нас положиться не только в случае возникновения проблем, но и во всех аспектах, способствующих повышению их эффективности. Это означает сочетание оперативной и эффективной поддержки с возможностью помочь им обеспечить более стабильную, эффективную и предсказуемую работу в долгосрочной перспективе. В конечном итоге именно надежность укрепляет доверие, а доверие служит основой для построения долгосрочных отношений с клиентами».