Moba Service: Dedicados a garantizar el buen funcionamiento de su negocio

Cuando se producen paradas, cada minuto cuenta. En el sector del procesamiento de huevos, las interrupciones afectan de inmediato a la producción, la planificación y la eficiencia operativa. En esta entrevista, Aris de Bruin, director de Servicio Global y Proyectos de Clientes de Moba, explica cómo el servicio actual va mucho más allá de la resolución de problemas técnicos, centrándose cada vez más en prevenir las paradas, optimizar el rendimiento y ayudar a los clientes a mantener la continuidad.

Esto refleja cómo está evolucionando el papel del servicio técnico en consonancia con las realidades operativas actuales de los productores de huevos. Los sistemas de manipulación y procesamiento de huevos son cada vez más sofisticados desde el punto de vista tecnológico, e incluyen funciones avanzadas basadas en software. Al mismo tiempo, muchos clientes están ampliando sus operaciones mediante la consolidación. Esto supone una presión adicional para la planificación operativa y el control de procesos en instalaciones de producción de mayor envergadura. Además, la disponibilidad de personal cualificado sigue siendo un reto clave. En conjunto, estos cambios crean una situación en la que los paros pueden llegar a ser tanto críticos como extremadamente costosos.

Es precisamente aquí donde el papel del servicio cobra una importancia crucial. Aris: «Nuestro objetivo es garantizar que los clientes puedan confiar en sus sistemas día tras día. Esto solo es posible si el servicio forma parte de manera continua de la forma en que les ayudamos a alcanzar una rentabilidad sostenible a través de un rendimiento operativo constante».

Cerca de nuestros clientes
A lo largo de los años, Moba ha desarrollado una organización de servicios global basada en la colaboración entre las oficinas regionales y los agentes. Tal y como explica Aris, la fortaleza de este enfoque radica en mantenernos cerca de nuestros clientes: «Los ingenieros de servicio de campo locales de Moba comprenden cuáles son los retos de nuestros clientes y qué tipo de apoyo se necesita en la práctica diaria, más allá de los conocimientos técnicos. Esto también implica comprender el idioma, la cultura y la forma en que se gestionan los negocios en cada región. Al mismo tiempo, cuentan con el respaldo de una organización global que comparte conocimientos y experiencia entre todas las regiones».

Más de 2.000 clasificadoras de huevos cuentan con el respaldo, a nivel mundial, de una red de más de 200 profesionales de servicio (incluidos los agentes) que trabajan en todas las regiones. Los equipos de servicio y ventas colaboran estrechamente en oficinas regionales conjuntas, lo que garantiza que la asistencia técnica y la relación con los clientes estén perfectamente coordinadas. A través de esta red, Moba cubre todo el ciclo de vida de los equipos, desde la instalación y la puesta en marcha hasta el soporte operativo a largo plazo. «En definitiva, lo que importa es que seamos coherentes en todas partes. Tanto si un cliente se encuentra en Europa, Asia o América, puede contar con el mismo nivel de experiencia y capacidad de respuesta».

Reducir el tiempo de inactividad, mejorar la continuidad
Cuando una operación se ve sometida a presión, lo que los clientes buscan principalmente es claridad sobre lo que está ocurriendo y una rápida reanudación de la producción. «La primera pregunta es siempre: ¿qué está pasando y en cuánto tiempo podremos volver a estar operativos?», explica Aris.

En esos momentos, el primer punto de contacto suele ser el servicio de asistencia técnica, disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, donde especialistas técnicos ofrecen ayuda inmediata. En muchos casos, los problemas pueden resolverse de forma remota mediante diagnósticos y resolución de incidencias, lo que evita la necesidad de una intervención in situ. Cuando se requiere asistencia in situ, se puede desplegar una red global de más de 200 ingenieros de servicio en las instalaciones de los clientes. Aris: «En realidad, se trata de la rapidez y de contar con la experiencia adecuada en el momento oportuno. A veces se puede resolver de forma remota; otras, se necesita a alguien in situ. La clave está en tomar esa decisión con rapidez».

Un reto similar se plantea en cuanto a la disponibilidad de piezas de recambio. Si falla un componente crítico, la producción no puede esperar. En situaciones urgentes, Moba puede suministrar las piezas de recambio esenciales el mismo día en la mayoría de los casos, gracias a una red global de recambios con almacenes regionales. Para las necesidades cotidianas, los clientes pueden utilizar una tienda en línea con acceso directo a las piezas. Además, Moba ofrece paquetes de piezas de recambio recomendados, adaptados a las necesidades del cliente durante la ejecución del proyecto, lo que garantiza que los componentes críticos estén disponibles in situ en caso de una parada inesperada y que se repongan inmediatamente después para asegurar su disponibilidad. «Cuando algo se estropea, no se quiere complicarse la vida. Se quiere saber si la pieza está disponible y si se puede entregar rápidamente. Eso es lo que marca la diferencia».

Mantenimiento preventivo y servicio basado en datos

Si bien una respuesta rápida sigue siendo esencial, el enfoque se está desplazando hacia la detección de posibles problemas en una fase más temprana del proceso. En lugar de limitarse a reaccionar cuando algo sale mal, el énfasis en el servicio se centra en reconocer patrones y mantener un rendimiento estable a lo largo del tiempo. Los planes de inspección y mantenimiento preventivo se basan en las horas de funcionamiento y los datos de rendimiento, lo que permite identificar los primeros indicios de desgaste o desviación antes de que provoquen paradas en el servicio. Esto se ve reforzado por la supervisión remota a través de la plataforma iMoba, que proporciona información continua sobre el rendimiento de la clasificadora de huevos en todos los sistemas instalados.

Con miles de sistemas en funcionamiento en todo el mundo y más de mil millones de huevos procesados cada día, hemos creado una base de conocimientos única. «Es aquí donde los datos empiezan realmente a aportar valor», explica Aris. «Una señal o una desviación nunca es solo un número en una pantalla; cuenta una historia sobre cómo está funcionando un sistema y qué podría suceder a continuación. Eso significa que podemos ir más allá de limitarnos a reaccionar ante un problema y empezar a actuar con mayor antelación, ya sea para evitar tiempos de inactividad, mejorar la estabilidad o ajustar el rendimiento. En definitiva, se trata de convertir las señales en decisiones que hagan que las operaciones sean más predecibles y fiables».

Es aquí donde la función de asesoramiento del servicio se convierte en una parte importante de la oferta, ya que los especialistas utilizan los datos para traducirlos en mejoras prácticas en el rendimiento diario. «Hoy en día, el servicio va más allá de la mera ejecución. Se trata de ofrecer fiabilidad en todo lo que hacemos, al tiempo que adoptamos un enfoque más proactivo y basado en datos para mejorar el tiempo de actividad y el rendimiento. Esto significa que no solo estamos presentes cuando surge algún problema, sino que analizamos continuamente el funcionamiento de los sistemas y buscamos dónde unos pequeños ajustes pueden marcar una diferencia real en el rendimiento general».

Optimización del rendimiento a través del conocimiento
Sin embargo, por muy avanzada que sea una clasificadora de huevos o por muchos datos que proporcione el sistema, al final son las personas que trabajan en la operación día a día las que determinan el rendimiento real. Aris: «El impacto real se produce en la planta de producción. Si los equipos no comprenden plenamente cómo trabajar con el sistema, nunca se obtendrá el rendimiento que este es capaz de ofrecer».

Con el fin de ayudar a los clientes a sacar el máximo partido a sus equipos, Moba ofrece la Moba Academy como plataforma de formación especializada. La Moba Academy proporciona itinerarios de aprendizaje estructurados para operadores, técnicos y otros puestos clave, combinando la formación práctica con módulos de aprendizaje digital para reforzar tanto las habilidades prácticas como el conocimiento del sistema. Aris: «A través de la Moba Academy, nos centramos no solo en el funcionamiento y el mantenimiento correctos, sino también en maximizar el rendimiento del sistema y optimizar la producción diaria. Se trata de garantizar que el personal comprenda cómo sacar el máximo partido a los equipos, de modo que el funcionamiento sea lo más eficiente y constante posible».

Mantener el control

Moba analiza continuamente cómo trabajan los clientes en sus operaciones diarias y cómo el acceso a la información y a la asistencia puede facilitar su trabajo y hacerlo más eficiente, explica Aris. «En las operaciones diarias, la gente no quiere perder tiempo buscando. Ya se trate de documentación, de una pieza de recambio o de asistencia, todo debe ser fácil de encontrar y accesible de forma directa».

Por eso, Moba ha lanzado MyMoba. MyMoba reúne todo esto en un único entorno. En lugar de tener que trabajar en diferentes sistemas o canales, todo está disponible en un solo lugar. Desde la documentación y el acceso a la tienda online hasta la formación y las solicitudes de servicio, está diseñado para facilitar las operaciones diarias de forma sencilla y coherente. Aris: «En ese sentido, MyMoba ayuda a los clientes a mantener el control de sus operaciones, garantizando que dispongan de la información y la asistencia adecuadas en el momento oportuno, sin perder tiempo ni desviar la atención de la producción».

Establecer una colaboración a largo plazo

Para Aris, el servicio consiste, en última instancia, en ganarse y mantener la confianza del cliente día tras día. «Lo que define el servicio para nosotros es la coherencia en cuanto a conocimientos, resultados y comunicación. Los clientes deben saber que pueden confiar en nosotros, no solo cuando surge algún problema, sino en todo aquello que respalda su rendimiento. Esto implica combinar una asistencia rápida y eficaz con la capacidad de ayudarles a llevar a cabo operaciones más estables, eficientes y predecibles a lo largo del tiempo. En definitiva, es la fiabilidad la que genera confianza, y esa confianza constituye la base de las relaciones a largo plazo con los clientes».