Проактивная поддержка: предвосхищая потребности клиентов

Сервисный отдел является одним из крупнейших отделов в Moba, насчитывая 170 сотрудников по всему миру. Наш новый Глобальный менеджер по сервису, г-н Симон Броерсен, отвечает за этот отдел. Вместе с Сервисной командой он стремится предоставлять нашим клиентам высококачественную поддержку. «Мы гордимся нашим сильным всемирным Сервисным отделом и тем, что мы можем быть рядом с нашими клиентами круглосуточно. Однако мы хотим делать больше и перейти от реактивной к проактивной поддержке».

Для Симона Броерсена, Глобального менеджера по сервису Moba, который начал работать в компании в октябре 2022 года, это были напряженные несколько месяцев. «Последние четыре месяца были посвящены сбору информации, знакомству с организацией и людьми, а также получению впечатлений. Я посетил некоторые дочерние компании Moba, и в ближайшие месяцы запланированы новые визиты, чтобы я мог встретиться со всеми сервисными отделами Moba по всему миру», — объясняет Симон. «Каждая дочерняя компания имеет свой рынок, клиентскую базу и вызовы. Однако, будь вы фермером в Испании или владельцем упаковочной станции в Японии, все наши клиенты заслуживают одинаково высококачественного обслуживания. Они ожидают одинакового времени доставки запасных частей, времени ответа и знаний наших инженеров. Поэтому крайне важно, чтобы все наши дочерние компании обладали инструментами, опытом и ноу-хау для предоставления лучшего сервиса».

Симон знает все аспекты, связанные с предоставлением услуг. После окончания Делфтского технологического университета по специальности «Машиностроение» Симон получил свой первый опыт работы в качестве инженер-менеджера в Verheijen B.V. Затем появилась возможность работать в SKF, компании, которая, среди прочего, производит подшипники качения. За четырнадцать лет работы в SKF Симон занимал различные должности, от R&D до бизнес-менеджера. Его последний опыт работы перед Moba был в качестве Глобального портфельного менеджера по работе с клиентами и поддержке в ABB, технологическом лидере в области электрификации и автоматизации. «Что меня действительно привлекло в работе в Moba, так это то, что в качестве Глобального менеджера по сервису я вовлечен в полный сервисный процесс, от начала до конца. Я никогда не работал с машинами, которым необходимо обрабатывать что-то столь хрупкое, как яйцо. Бережное обращение наших машин со всеми этими яйцами завораживает. Я рад работать в Moba, быть рядом с нашими клиентами вместе со всемирной Сервисной командой и находить новые способы вывести наш Сервисный отдел на новый уровень».

Всемирная сервисная команда Moba отвечает за весь жизненный цикл машины, от установки до обслуживания. Наша круглосуточная служба поддержки (HelpDesk) может оказать помощь по телефону или даже удаленно, когда получает запрос на быстрое решение. Когда инженер требуется на месте, наша команда выездной поддержки готова помочь клиенту своим опытом и техническими знаниями. «Все это о том, чтобы реагировать, когда возникает проблема, и быстро предлагать решение. Наши клиенты всегда могут рассчитывать на сервисных инженеров Moba, они на связи 24/7 и доступны в различных регионах и часовых поясах по всему миру. Однако мы хотим быть более проактивными. Не ждать телефонного звонка от клиента, а предвидеть проблемы до их возникновения и делиться ими с нашими клиентами, что экономит их время и усилия. Или, что еще лучше, предотвращать возникновение проблем и гарантировать нашим клиентам бесперебойную работу. В прошлом Moba в основном сосредоточивалась на реактивной поддержке. Мы хотим изменить этот подход и стать более проактивными».

«Как? Глубоко понимая путь наших клиентов, их оптимальные следующие шаги и их трудности», — объясняет Симон. «Moba имеет 75-летний опыт работы на упаковочных станциях по всему миру, и, используя эти знания и информацию от наших клиентов, мы можем выявлять и решать проблемы клиентов до того, как они станут серьезными». По словам Симона, профилактическое обслуживание может иметь решающее значение в этом процессе. «При профилактическом обслуживании ваша машина остается в отличном состоянии и имеет максимальное время безотказной работы. И это позволяет нам лучше узнать ваше оборудование: как оно работает, что выделяется и есть ли аспекты, за которыми нам нужно внимательно следить? Регулярная проверка оборудования специалистами значительно снижает вероятность сбоев, и поставляемая вами продукция будет более высокого качества».

Moba может пойти еще дальше в проактивной поддержке с помощью iMoba — приложения, которое автоматически собирает все данные вашего сортировщика яиц и представляет их в наглядной графике. «Анализируя информацию, которую приложение iMoba собирает с машины клиента, мы можем получить важные данные о производительности машины, а затем проактивно связаться с клиентом, чтобы проинформировать его и поделиться нашими выводами. Например, iMoba показывает время безотказной работы машины и количество остановок. В конечном итоге эта информация указывает, когда оборудованию требуется обслуживание. В результате мы можем связаться с клиентом, чтобы проинформировать его и своевременно запланировать техническое обслуживание, чтобы максимально предотвратить проблемы с машиной или простои».

«Это изменение в философии, направленное на более проактивный подход, не означает, что мы больше не доступны для наших клиентов круглосуточно. Конечно, они всегда могут связаться со Службой поддержки и рассчитывать на Сервисную команду Moba в случае необходимости. Однако с этим новым подходом к предоставлению поддержки им больше не нужно звонить так часто, поскольку мы сами будем связываться с ними для выявления и решения проблем клиентов до того, как они станут критическими».