Проактивная поддержка: предугадывай потребности клиента

Отдел обслуживания является одним из крупнейших подразделений компании Moba, в котором работает 170 сотрудников по всему миру. Наш новый глобальный менеджер по обслуживанию, г-н Саймон Броерсен, отвечает за работу этого отдела. Вместе с командой обслуживания он стремится предоставлять нашим клиентам поддержку высочайшего качества. «Мы гордимся нашим сильным сервисным отделом, работающим по всему миру, и тем, что мы можем быть рядом с нашими клиентами круглосуточно. Однако мы стремимся к большему и хотим перейти от реактивной к проактивной поддержке».

Последние несколько месяцев были очень насыщенными для Саймона Броерсена, глобального менеджера по обслуживанию Moba, который присоединился к компании в октябре 2022 года. «Последние четыре месяца были посвящены сбору информации, знакомству с организацией и людьми, а также получению впечатлений. Я посетил некоторые дочерние компании Moba, и в ближайшие месяцы запланировано еще несколько визитов, чтобы я мог встретиться со всеми отделами обслуживания Moba по всему миру», — объясняет Саймон. «Каждая дочерняя компания имеет свой рынок, клиентскую базу и задачи. Однако, будь вы фермер в Испании или владелец упаковочной станции в Японии, все наши клиенты заслуживают одинаково высокого качества обслуживания. Они ожидают одинаковых сроков доставки запасных частей, времени реагирования и знаний наших инженеров. Поэтому чрезвычайно важно, чтобы все наши дочерние компании имели инструменты, опыт и ноу-хау для предоставления лучшего обслуживания».

Саймон обладает обширными знаниями во всех аспектах предоставления услуг. После получения диплома по машиностроению в Делфтском технологическом университете Саймон приобрел свой первый профессиональный опыт в качестве инженерного менеджера в компании Verheijen B.V. Затем ему представилась возможность работать в SKF, компании, которая, помимо прочего, занимается производством подшипников качения. За четырнадцать лет работы в SKF Саймон занимал различные должности, от научно-исследовательского сотрудника до бизнес-менеджера. Последним местом работы Саймона перед приходом в Moba была должность глобального менеджера портфеля клиентской поддержки в ABB, лидере в области электрификации и автоматизации. «Что меня действительно вдохновило в работе в Moba, так это то, что в качестве глобального менеджера по обслуживанию я участвую во всем процессе обслуживания от начала до конца. Я никогда не работал с оборудованием, которое требует обработки таких хрупких предметов, как яйца. Меня впечатляет, как бережно наше оборудование обращается со всеми этими яйцами. Я рад работать в Moba, помогать нашим клиентам вместе с международной сервисной командой и находить новые способы вывести наш сервисный отдел на новый уровень».

Международная сервисная команда Moba отвечает за весь жизненный цикл оборудования, от установки до технического обслуживания. Наша служба поддержки, работающая круглосуточно, может оказать помощь по телефону или даже удаленно при получении запроса на быстрое устранение неисправности. Если требуется выезд инженера на место, наша команда полевой поддержки готова оказать помощь клиенту, используя свой опыт и технические знания. «Речь идет о том, чтобы реагировать на возникновение проблемы и быстро предлагать решение. Наши клиенты всегда могут рассчитывать на инженеров службы технической поддержки Moba, которые работают круглосуточно и доступны в разных регионах и часовых поясах по всему миру. Однако мы стремимся быть более проактивными. Мы не ждем звонка от клиента, а предвидим проблемы до их возникновения и делимся этой информацией с нашими клиентами, что позволяет им сэкономить время и усилия. Или, что еще лучше, мы предотвращаем возникновение проблем и гарантируем нашим клиентам бесперебойную работу. В прошлом Moba в основном фокусировалась на реактивной поддержке. Мы стремимся изменить этот подход и быть более проактивными».

«Как? Благодаря глубокому пониманию пути наших клиентов, их оптимальных следующих шагов и трудностей, с которыми они сталкиваются», — объясняет Саймон. «Moba имеет 75-летний опыт работы с упаковочными станциями по всему миру, и, используя эти знания и отзывы наших клиентов, мы можем выявлять и решать проблемы клиентов, прежде чем они станут серьезными». По словам Саймона, профилактическое обслуживание может сыграть решающую роль в этом процессе. «Благодаря профилактическому обслуживанию ваше оборудование остается в идеальном состоянии и имеет максимальное время безотказной работы. Кроме того, это позволяет нам лучше понять особенности вашего оборудования: как оно работает, что выделяется и есть ли какие-то аспекты, на которые нам следует обратить особое внимание? Регулярная проверка оборудования специалистами значительно снижает вероятность неисправностей, а продукция, которую вы поставляете, будет более высокого качества».

Moba может даже пойти еще дальше в области проактивной поддержки с помощью приложения iMoba, которое автоматически собирает все данные вашего сортировщика яиц и представляет их в виде наглядных графиков. «Анализируя информацию, которую приложение iMoba собирает с оборудования клиента, мы можем получить важные сведения о производительности оборудования, а затем проактивно связаться с клиентом, чтобы проинформировать его и поделиться нашими выводами. Например, iMoba показывает время безотказной работы оборудования и количество остановок. В конечном итоге эта информация указывает, когда оборудование нуждается в обслуживании. В результате мы можем связаться с клиентом, чтобы проинформировать его и своевременно запланировать техническое обслуживание, чтобы по возможности предотвратить проблемы с оборудованием или простои».

Это изменение в подходе, направленное на более активную работу, не означает, что мы больше не доступны для наших клиентов круглосуточно. Конечно, они всегда могут обратиться в службу поддержки и рассчитывать на команду Moba Service Team в случае необходимости. Однако с этим новым способом оказания поддержки им больше не нужно звонить так часто, поскольку мы будем связываться с ними, чтобы выявлять и решать проблемы клиентов до того, как они станут серьезными.