Proactieve ondersteuning: anticiperen op klantbehoeften

De Serviceafdeling is een van de grootste afdelingen binnen Moba, met 170 medewerkers wereldwijd. Onze nieuwe Global Service Manager, de heer Simon Broersen, is verantwoordelijk voor deze afdeling. Samen met het Serviceteam zet hij zich in om onze klanten hoogwaardige ondersteuning te bieden. “Wij zijn trots op onze sterke wereldwijde Serviceafdeling en dat wij 24 uur per dag voor onze klanten klaar kunnen staan. Wij willen echter meer doen dan dat, en overstappen van reactieve naar proactieve ondersteuning.”

Het zijn drukke maanden geweest voor Simon Broersen, Moba's Global Service Manager, die in oktober 2022 bij het bedrijf begon. “De afgelopen vier maanden stonden volledig in het teken van informatie verzamelen, de organisatie en de mensen leren kennen, en indrukken opdoen. Ik heb enkele dochterondernemingen van Moba bezocht en er staan meer bezoeken gepland in de komende maanden, zodat ik alle Serviceafdelingen van Moba wereldwijd kan ontmoeten,” legt Simon uit. “Elke dochteronderneming heeft zijn eigen markt, klantenbestand en uitdagingen. Of u nu een boer bent in Spanje of de eigenaar van een pakstation in Japan, al onze klanten verdienen dezelfde hoogwaardige service. Zij verwachten dezelfde levertijd van reserveonderdelen, responstijd en kennis van onze engineers. Het is daarom van cruciaal belang dat al onze dochterondernemingen de middelen, expertise en knowhow hebben om de beste service te bieden.”

Simon kent alle aspecten die bij het leveren van service komen kijken. Na zijn afstuderen in Werktuigbouwkunde aan de Technische Universiteit Delft deed Simon zijn eerste werkervaring op als Engineering Manager bij Verheijen B.V. Daarna deed zich de gelegenheid voor om bij SKF te werken, een bedrijf dat onder andere wentellagers produceert. In zijn veertien jaar bij SKF bekleedde Simon verschillende functies, van R&D tot Business Manager. Zijn laatste werkervaring vóór Moba was als Global Portfolio Manager Customer Care & Support bij ABB, een technologieleider op het gebied van elektrificatie en automatisering. “Wat mij echt enthousiast maakte over het werken bij Moba, is dat ik als Global Service Manager betrokken ben bij het complete serviceproces, van begin tot eind. Ik heb nog nooit gewerkt met machines die iets zo fragiels als een ei moeten verwerken. De voorzichtige manier waarop onze machines al die eieren behandelen, is fascinerend. Ik ben blij om bij Moba te werken, samen met het wereldwijde Serviceteam klaar te staan voor onze klanten, en nieuwe manieren te vinden om onze Serviceafdeling naar een hoger niveau te tillen.”

Moba's wereldwijde Serviceteam is verantwoordelijk voor de gehele levenscyclus van de machine, van installatie tot onderhoud. Onze HelpDesk, die 24 uur per dag bereikbaar is, kan telefonisch of zelfs op afstand ondersteuning bieden wanneer zij een verzoek voor een snelle oplossing ontvangen. Wanneer een engineer ter plaatse nodig is, staat ons Field Support team klaar om de klant te ondersteunen met hun ervaring en technische kennis. “Dit gaat allemaal over reageren wanneer er een probleem is en snel handelen met een oplossing. Onze klanten kunnen altijd rekenen op de Service engineers van Moba; zij zijn 24/7 bereikbaar en beschikbaar in verschillende regio's en tijdzones over de hele wereld. Wij willen echter proactiever zijn. Niet wachten op een telefoontje van de klant, maar anticiperen op problemen voordat deze zich voordoen en deze delen met onze klanten, wat hen tijd en moeite bespaart. Of nog beter: problemen helemaal voorkomen en onze klanten een zorgeloze bedrijfsvoering garanderen. In het verleden lag de focus van Moba voornamelijk op reactieve ondersteuning. Wij willen die aanpak veranderen en proactiever zijn.”

“Hoe? Door de klantreis, de beste volgende stappen en de uitdagingen van onze klanten diepgaand te begrijpen,” legt Simon uit. “Moba heeft 75 jaar ervaring in pakstations over de hele wereld, en door die kennis en de input van onze klanten te gebruiken, kunnen wij klantproblemen identificeren en oplossen voordat ze problemen worden.” Volgens Simon kan preventief onderhoud het verschil maken in dat proces. “Met preventief onderhoud blijft uw machine in topconditie en heeft u maximale machine-uptime. En het stelt ons in staat om uw apparatuur echt beter te leren kennen: hoe draait het, wat valt op en zijn er aspecten die wij nauwlettend in de gaten moeten houden? Door de apparatuur regelmatig door specialisten te laten controleren, verkleint u de kans op storingen aanzienlijk, en zullen de producten die u levert van hogere kwaliteit zijn.”

Moba kan proactieve ondersteuning zelfs een stap verder brengen met iMoba, een app die automatisch alle gegevens van uw eiersorteermachine verzamelt en deze in inzichtelijke grafieken weergeeft. “Door de informatie die de iMoba-app van de machine van de klant verzamelt te analyseren, kunnen wij belangrijke input verkrijgen over de prestaties van de machine en vervolgens proactief contact opnemen met de klant om hen te informeren en onze inzichten te delen. iMoba toont bijvoorbeeld de uptime van de machine en het aantal stops. Uiteindelijk geeft deze informatie aan wanneer de apparatuur onderhoud nodig heeft. Als gevolg hiervan kunnen wij contact opnemen met de klant om hen te informeren en tijdig onderhoud in te plannen om machineproblemen of downtime zoveel mogelijk te voorkomen.”

“Deze filosofieverandering, om proactiever te zijn, betekent niet dat wij niet langer 24 uur per dag beschikbaar zijn voor onze klanten. Uiteraard kunnen zij altijd contact opnemen met de HelpDesk en rekenen op het Moba Serviceteam in tijden van nood. Echter, met deze nieuwe manier van ondersteuning hoeven zij niet meer zo vaak te bellen, aangezien wij contact met hen zullen opnemen om klantproblemen te identificeren en op te lossen voordat ze problemen worden.”