Proactieve ondersteuning: anticiperen op de behoeften van de klant

De serviceafdeling is een van de grootste afdelingen binnen Moba, met 170 medewerkers wereldwijd. Onze nieuwe Global Service Manager, Simon Broersen, is verantwoordelijk voor deze afdeling. Samen met het serviceteam zet hij zich in om onze klanten ondersteuning van topkwaliteit te bieden. "We zijn trots op onze sterke wereldwijde serviceafdeling en op het feit dat we 24 uur per dag voor onze klanten klaar staan. We willen echter meer doen dan dat en overstappen van reactieve naar proactieve ondersteuning."

Het zijn drukke maanden geweest voor Simon Broersen, Global Service Manager bij Moba, die in oktober 2022 bij het bedrijf in dienst trad. "De afgelopen vier maanden stonden in het teken van het verzamelen van informatie, het leren kennen van de organisatie en de mensen, en het opdoen van indrukken. Ik heb een aantal dochterondernemingen van Moba bezocht en er staan de komende maanden nog meer bezoeken op het programma, zodat ik alle serviceafdelingen van Moba over de hele wereld kan ontmoeten", legt Simon uit. "Elke dochteronderneming heeft zijn eigen markt, klantenbestand en uitdagingen. Maar of u nu een boer in Spanje u of de eigenaar van een pakstation Japan, al onze klanten verdienen dezelfde hoogwaardige service. Ze verwachten dezelfde levertijd van reserveonderdelen, reactietijd en kennis van onze technici. Het is daarom van het grootste belang dat al onze dochterondernemingen beschikken over de tools, expertise en knowhow om de beste service te bieden."

Simon kent alle aspecten van dienstverlening. Na zijn afstuderen in werktuigbouwkunde aan de Technische Universiteit Delft deed Simon zijn eerste werkervaring op als Engineering Manager bij Verheijen B.V. Daarna kreeg hij de kans om te gaan werken bij SKF, een bedrijf dat onder andere rollagers produceert. In zijn veertien jaar bij SKF bekleedde Simon verschillende functies, van R&D tot Business Manager. Zijn laatste werkervaring vóór Moba was als Global Portfolio Manager of Customer Care & Support bij ABB, een technologisch leider op het gebied van elektrificatie en automatisering. "Wat mij echt enthousiast maakte mij werken bij Moba, is dat ik als Global Service Manager betrokken ben bij het complete serviceproces, van begin tot eind. Ik heb nog nooit met machines gewerkt die iets zo kwetsbaars als een ei moeten verwerken. De voorzichtige manier waarop onze machines al die eieren behandelen, is fascinerend. Ik ben blij dat ik bij Moba werk, dat ik er samen met het wereldwijde serviceteam voor onze klanten kan zijn en dat ik nieuwe manieren kan vinden om onze serviceafdeling naar een hoger niveau te tillen."

Het wereldwijde serviceteam van Moba is verantwoordelijk voor de hele levenscyclus van de machine, van installatie tot onderhoud. Onze HelpDesk, die 24 uur per dag bereikbaar is, kan ondersteuning bieden via de telefoon of zelfs op afstand wanneer ze een verzoek om een snelle oplossing ontvangen. Wanneer een technicus ter plaatse nodig is, staat ons Field Support-team klaar om de klant te ondersteunen met hun ervaring en technische kennis. "Het gaat erom dat we reageren wanneer er een probleem is en snel een oplossing bieden. Onze klanten kunnen altijd rekenen op de servicetechnici van Moba, die 24/7 bereikbaar zijn en in verschillende regio's en tijdzones over de hele wereld beschikbaar zijn. We willen echter proactiever zijn. Niet wachten op een telefoontje van de klant, maar anticiperen op problemen voordat ze zich voordoen en deze delen met onze klanten, wat hen tijd en moeite bespaart. Of nog beter, problemen helemaal voorkomen en onze klanten een zorgeloze werking garanderen. In het verleden lag de focus van Moba vooral op reactieve ondersteuning. We willen die aanpak veranderen en proactiever zijn."

"Hoe? Door een grondig inzicht te krijgen in het traject van onze klanten, hun beste volgende stappen en hun uitdagingen", legt Simon uit. "Moba heeft 75 jaar ervaring in verpakkingsstations over de hele wereld, en door die kennis en de input van onze klanten te gebruiken, kunnen we klantproblemen identificeren en oplossen voordat ze problemen worden." Volgens Simon kan preventief onderhoud in dat proces het verschil maken. "Met preventief onderhoud blijft uw machine in topconditie en heeft deze een maximale uptime. Bovendien kunnen we uw apparatuur zo beter leren kennen: hoe werkt deze, wat valt op en zijn er aspecten waar we extra op moeten letten? Door de apparatuur regelmatig door specialisten te laten controleren, wordt de kans op storingen aanzienlijk verkleind en zijn de producten u van hogere kwaliteit."

Moba kan proactieve ondersteuning zelfs nog een stap verder brengen met iMoba, een app die automatisch alle gegevens van uw eiersorteermachine verzamelt eiersorteermachine deze in inzichtelijke grafieken weergeeft. “Door de informatie die de iMoba-app van de machine van de klant verzamelt te analyseren, kunnen we belangrijke input krijgen over de prestaties van de machine en vervolgens proactief contact opnemen met de klant om hen te informeren en onze inzichten te delen. iMoba toont bijvoorbeeld de uptime van de machine en het aantal stops. Uiteindelijk geeft deze informatie aan wanneer de apparatuur onderhoud nodig heeft. Daardoor kunnen we contact opnemen met de klant om hem te informeren en tijdig onderhoud in te plannen om machineproblemen of stilstand zoveel mogelijk te voorkomen.”

“Deze verandering in filosofie, om proactiever te zijn, betekent niet dat we niet langer 24 uur per dag beschikbaar zijn voor onze klanten. Natuurlijk kunnen ze altijd contact opnemen met de HelpDesk en rekenen op het Moba Service Team wanneer dat nodig is. Met deze nieuwe manier van ondersteuning hoeven ze echter niet meer zo vaak te bellen, omdat wij contact met hen opnemen om klantproblemen te identificeren en op te lossen voordat ze problemen worden.”