プロアクティブ・サポート：顧客のニーズを予測する

サービス部門は、Moba社内で最大規模の部門の一つであり、世界中に170名の従業員が在籍しております。新たに就任したグローバルサービスマネージャーのサイモン・ブローセン氏が、この部門の責任者を務めております。サービスチームと共に、お客様に最高品質のサポートを提供することに尽力してまいります。 「当社は、強固なグローバルサービス部門を有し、24時間体制でお客様をサポートできることを誇りに思っております。しかしながら、それ以上に、受動的な対応から能動的なサポートへと移行してまいりたいと考えております。」

2022年10月に当社に入社したMobaのグローバルサービスマネージャー、サイモン・ブローセンにとって、ここ数ヶ月は非常に多忙な日々でした。「過去4ヶ月間は、情報収集、組織や人々への理解、そして印象を深めることに専念してきました。Mobaの子会社数社を訪問し、今後数ヶ月間にもさらに訪問を予定しており、世界中のMobaサービス部門の全ての方々と直接お会いする予定です」とサイモンは説明します。 「各子会社にはそれぞれ独自の市場、顧客基盤、課題がございます。しかしながら、スペインの農家の方であれ、日本のパッキングステーションのオーナー様であれ、全ての顧客には同等の高品質なサービスをご提供すべきです。お客様は、スペアパーツの納期、対応時間、技術者の専門知識について、同じ水準を期待されています。したがって、全ての子会社が最高のサービスを提供するためのツール、専門知識、ノウハウを備えていることが極めて重要です」

サイモンはサービス提供に伴うあらゆる側面を熟知しております。デルフト工科大学で機械工学を卒業後、サイモンはヴェルハイエン社にてエンジニアリングマネージャーとして最初の職務経験を積まれました。その後、転がり軸受などを製造するSKF社での勤務機会を得られました。 SKFでの14年間、サイモンは研究開発から事業部長まで様々な役職を歴任しました。Moba入社前の最後の職務は、電気化と自動化の技術リーダーであるABBにおけるカスタマーケア＆サポートのグローバルポートフォリオマネージャーでした。「Mobaでの仕事で本当にワクワクしたのは、グローバルサービスマネージャーとして、サービスプロセス全体に最初から最後まで関われることです。 これほど繊細な卵を処理する機械に携わるのは初めての経験です。当社の機械がすべての卵を丁寧に扱う様子は実に興味深く、Mobaで働けることを嬉しく思います。世界中のサービスチームと共に顧客をサポートし、サービス部門をさらに高みへ導く新たな方法を模索できることに意義を感じています。」

モーバの世界的なサービスチームは、設置からメンテナンスまで、機械の全ライフサイクルを担当しております。24時間体制のヘルプデスクでは、迅速な対応が必要なご依頼をいただいた際、電話によるサポートはもちろん、遠隔でのサポートも提供いたします。現地での技術者派遣が必要な場合には、フィールドサポートチームが豊富な経験と技術的知識をもってお客様をサポートいたします。 「問題発生時の迅速な対応と解決策の提供が肝要です。お客様は常にモーバのサービスエンジニアを頼りにいただけます。彼らは24時間365日待機し、世界各地の異なる地域やタイムゾーンで対応可能です。 しかしながら、私たちはより積極的な姿勢を追求しております。お客様からの電話を待つのではなく、問題が発生する前に予見し、その情報を共有することで、お客様の時間と労力を節約いたします。さらに理想を言えば、問題の発生そのものを未然に防ぎ、お客様に安心してお使いいただける運用環境を保証することです。これまでMobaは主に事後対応型のサポートに注力してまいりましたが、このアプローチを変革し、より積極的な姿勢へと転換してまいります。」

「どのようにでしょうか？それは、お客様の歩み、最適な次の一歩、そしてお悩みの点を深く理解することです」とサイモンは説明します。「モーバは世界中の包装ステーションにおいて75年の経験を有しており、その知見とお客様からのご意見を活かすことで、問題となる前に課題を特定し解決することが可能です」。サイモンによれば、予防保全はこのプロセスにおいて決定的な差を生むとのことです。 「予防保全により、お客様の機械は最高の状態を維持し、稼働時間を最大化できます。さらに、お客様の設備を深く理解する機会にもなります。稼働状況はどうか、特筆すべき点は何か、注意深く監視すべき要素はないか？専門家による定期的な点検は故障のリスクを大幅に低減し、供給される製品の品質向上にもつながります」

Mobaは、さらに一歩進んだ積極的なサポートを実現する「iMoba」アプリを提供しております。このアプリはお客様の卵選別機の全データを自動的に収集し、分かりやすいグラフにまとめます。「iMobaアプリがお客様の機械から収集した情報を分析することで、機械の性能に関する重要な知見を得ることが可能です。その後、お客様に積極的にご連絡し、その知見をお伝えいたします。 例えば、iMobaでは機械の稼働時間や停止回数などが表示されます。これらの情報は、設備のメンテナンスが必要な時期を示す重要な指標となります。その結果、お客様に連絡し、機械の問題やダウンタイムを可能な限り防ぐため、適切なタイミングでメンテナンスのスケジュールを調整することが可能になります。」

この哲学の変更、すなわちより積極的な姿勢への転換は、お客様への24時間体制のサポートが終了したことを意味するものではありません。もちろん、お客様はいつでもヘルプデスクにご連絡いただき、必要な時にはモバサービスチームにご期待いただけます。しかしながら、この新たなサポート提供方法により、お客様が頻繁に電話される必要はなくなります。問題が発生する前に、当社からお客様にご連絡し、課題を特定・解決してまいります。