プロアクティブサポート：お客様のニーズを予測

サービス部門はMoba内で最大の部門の一つであり、世界中に170名の従業員を擁しています。新任のグローバルサービスマネージャーであるサイモン・ブローセン氏がこの部門を担当しています。彼はサービスチームと共に、お客様に最高品質のサポートを提供することに尽力しています。「私たちは強力な世界規模のサービス部門を誇りに思っており、お客様のために24時間体制で対応できることを光栄に思います。しかし、私たちはそれ以上のことを行い、受動的なサポートから能動的なサポートへと移行したいと考えています。」

2022年10月にMobaに入社したグローバルサービスマネージャーのサイモン・ブローセン氏にとって、ここ数ヶ月は多忙を極めました。「この4ヶ月間は、情報収集、組織と人々の理解、そして印象を掴むことに費やされました。Mobaのいくつかの現地法人を訪問し、今後数ヶ月間には世界中のMobaのサービス部門すべてを訪問する予定です」とサイモン氏は説明します。「各現地法人には独自の市場、顧客基盤、そして課題があります。しかし、スペインの農家であろうと日本のパッキングステーションのオーナーであろうと、すべてのお客様は同じ高品質のサービスを受けるに値します。お客様は、スペアパーツの同じ納期、応答時間、そして当社のエンジニアの知識を期待しています。したがって、すべての現地法人が最高のサービスを提供するためのツール、専門知識、ノウハウを持っていることが最も重要です。」

サイモン氏は、サービス提供に伴うあらゆる側面を熟知しています。デルフト工科大学で機械工学を卒業後、サイモン氏はVerheijen B.V.でエンジニアリングマネージャーとして初の職務経験を積みました。その後、転がり軸受などを製造するSKFで働く機会を得ました。SKFでの14年間で、サイモン氏はR&Dからビジネスマネージャーまで、様々な役職を歴任しました。Moba入社前の最後の職務経験は、電化と自動化の技術リーダーであるABBで、カスタマーケア＆サポートのグローバルポートフォリオマネージャーでした。「Mobaで働く上で私が本当に魅力を感じたのは、グローバルサービスマネージャーとして、サービスプロセス全体に最初から最後まで関与できることです。卵のように壊れやすいものを処理する機械を扱った経験はありませんでした。当社の機械がすべての卵を優しく扱う方法は魅力的です。世界中のサービスチームと共にお客様のためにMobaで働き、サービス部門を次のレベルに引き上げる新しい方法を見つけられることを嬉しく思います。」

Mobaのグローバルサービスチームは、機械の設置からメンテナンスまで、そのライフサイクル全体にわたる責任を負っております。24時間体制で対応する弊社のヘルプデスクは、迅速な修理依頼があった場合、電話またはリモートでサポートを提供いたします。現場でのエンジニアが必要な場合、弊社のフィールドサポートチームが経験と技術的知識をもってお客様をサポートいたします。「これは、問題が発生した際に迅速に対応し、解決策を速やかに実行することに尽きます。お客様はMobaのサービスエンジニアに常に頼ることができ、彼らは世界中の様々な地域やタイムゾーンで24時間365日対応可能です。しかし、弊社はよりプロアクティブな対応を目指しております。お客様からのご連絡を待つのではなく、問題発生前にそれを予測し、お客様と共有することで、お客様の時間と労力を節約いたします。あるいはさらに良いことに、問題の発生を完全に防ぎ、お客様に安心して運用いただけることを保証します。従来、Mobaは主にリアクティブなサポートに注力してきましたが、弊社はそのアプローチを変更し、よりプロアクティブな対応を目指したいと考えております。」

「どのように行うのか？それは、お客様の道のり、次に取るべき最善のステップ、そしてお客様が抱える課題を深く理解することです」とサイモンは説明します。「Mobaは世界中のパッキングステーションで75年の経験があり、その知識とお客様からのご意見を活用することで、問題が深刻化する前にお客様の課題を特定し、解決することができます。」サイモンによると、予防保守はそのプロセスにおいて大きな違いを生み出すことができます。「予防保守を行うことで、お客様の機械は最高の状態を保ち、稼働時間を最大限に確保できます。そして、お客様の設備をより深く理解することができます。例えば、どのように稼働しているか、どのような点が際立っているか、注意深く監視する必要がある側面はあるか、といった点です。専門家による定期的な設備点検は、故障の可能性を大幅に低減し、お客様が供給する製品の品質向上にも繋がります。」

Mobaは、お客様の卵選別機の全データを自動的に収集し、洞察に富んだグラフィックで表示するアプリ「iMoba」により、プロアクティブなサポートをさらに一歩進めることができます。「iMobaアプリがお客様の機械から収集する情報を分析することで、機械の性能に関する重要な情報を得ることができ、その後、弊社からお客様に積極的に連絡し、情報を提供し、弊社の洞察を共有することができます。例えば、iMobaは機械の稼働時間と停止回数を表示します。この情報は最終的に、設備がいつサービスを必要とするかを示します。その結果、弊社はお客様に連絡して情報を提供し、機械の問題やダウンタイムを可能な限り防ぐため、適切な時期にメンテナンスをスケジュールすることが可能となります。」

「よりプロアクティブであるというこの方針転換は、お客様への24時間体制のサポートを停止するという意味ではありません。もちろん、お客様はいつでもヘルプデスクに連絡し、必要な時にはMobaサービスチームに頼ることができます。しかし、この新しいサポート提供方法により、問題が深刻化する前にお客様の課題を特定し解決するために弊社から連絡するため、お客様が頻繁に電話する必要はなくなります。」