Asistencia proactiva: anticiparse a las necesidades del cliente

El Departamento de Servicio Técnico es uno de los departamentos más grandes de Moba, con 170 empleados en todo el mundo. Nuestro nuevo director de servicio técnico global, Simon Broersen, es el responsable de este departamento. Junto con el equipo de servicio técnico, se compromete a proporcionar a sus clientes una asistencia de máxima calidad. «Estamos orgullosos de nuestro sólido Departamento de Servicio en todo el mundo y de poder estar a disposición de nuestros clientes las 24 horas del día. Sin embargo, queremos ir más allá y pasar de una asistencia reactiva a una proactiva».

Han sido unos meses muy ajetreados para Simon Broersen, director de servicios globales de Moba, que se incorporó a la empresa en octubre de 2022. «Los últimos cuatro meses los he dedicado a recopilar información, conocer la organización y a las personas, y formarme una opinión. He visitado algunas de las filiales de Moba y tengo previstas más visitas en los próximos meses para poder conocer todos los departamentos de servicios de Moba en todo el mundo», explica Simon. «Cada filial tiene su propio mercado, su base de clientes y sus retos. Sin embargo, tanto si son agricultores en España como propietarios de una estación de envasado en Japón, todos nuestros clientes merecen el mismo servicio de alta calidad. Esperan el mismo tiempo de entrega de las piezas de repuesto, el mismo tiempo de respuesta y los mismos conocimientos de nuestros ingenieros. Por lo tanto, es fundamental que todas nuestras filiales dispongan de las herramientas, la experiencia y los conocimientos necesarios para proporcionar el mejor servicio».

Simon conoce todos los aspectos relacionados con la prestación de servicios. Tras graduarse en Ingeniería Mecánica en la Universidad Tecnológica de Delft, Simon adquirió su primera experiencia laboral como director de ingeniería en Verheijen B.V. Luego surgió la oportunidad de trabajar en SKF, una empresa que fabrica rodamientos, entre otras cosas. Durante sus catorce años en SKF, Simon ocupó diversos puestos, desde I+D hasta director comercial. Su última experiencia laboral antes de Moba fue como director global de cartera de atención al cliente y asistencia en ABB, líder tecnológico en electrificación y automatización. «Lo que realmente me entusiasmó de trabajar en Moba es que, como director global de servicios, participo en todo el proceso de servicio, de principio a fin. Nunca había trabajado con máquinas que tuvieran que procesar algo tan frágil como un huevo. La delicadeza con la que nuestras máquinas manipulan todos esos huevos es fascinante. Estoy encantado de trabajar en Moba, de estar ahí para nuestros clientes junto con el equipo de servicio técnico mundial y de encontrar nuevas formas de llevar nuestro departamento de servicio técnico al siguiente nivel».

El equipo de servicio técnico mundial de Moba es responsable de todo el ciclo de vida de la máquina, desde la instalación hasta el mantenimiento. Nuestro servicio de asistencia técnica, disponible las 24 horas del día, puede ofrecer ayuda por teléfono o incluso de forma remota cuando recibe una solicitud de reparación rápida. Cuando se necesita un ingeniero in situ, nuestro equipo de asistencia técnica sobre el terreno está a su disposición para ayudar al cliente con su experiencia y conocimientos técnicos. «Se trata de reaccionar cuando hay un problema y actuar rápidamente con una solución. Sus clientes siempre pueden contar con los ingenieros de servicio de Moba, que están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en diferentes regiones y zonas horarias de todo el mundo. Sin embargo, queremos ser más proactivos. No esperar una llamada telefónica del cliente, sino anticiparnos a los problemas antes de que se produzcan y compartirlos con nuestros clientes, lo que les ahorra tiempo y esfuerzo. O mejor aún, evitar que se produzcan problemas y garantizar a nuestros clientes un funcionamiento sin preocupaciones. En el pasado, Moba se ha centrado principalmente en la asistencia reactiva. Queremos cambiar ese enfoque y ser más proactivos».

«¿Cómo? Comprendiendo en profundidad el recorrido de nuestros clientes, los mejores pasos a seguir y sus dificultades», explica Simon. «Moba cuenta con 75 años de experiencia en estaciones de envasado de todo el mundo y, gracias a esos conocimientos y a las aportaciones de nuestros clientes, podemos identificar y resolver sus problemas antes de que se conviertan en problemas». Según Simon, el mantenimiento preventivo puede marcar la diferencia en ese proceso. «Con el mantenimiento preventivo, su máquina se mantiene en óptimas condiciones y tiene el máximo tiempo de actividad. Además, nos permite conocer mejor su equipo: ¿cómo funciona, qué destaca y hay algún aspecto al que debamos prestar especial atención? El hecho de que especialistas revisen el equipo periódicamente reduce considerablemente la posibilidad de que se produzcan averías, y los productos que suministra serán de mayor calidad».

Moba puede incluso llevar el soporte proactivo un paso más allá con iMoba, una aplicación que recopila automáticamente todos los datos de su clasificadora de huevos y los presenta en gráficos muy claros. «Al analizar la información que la aplicación iMoba recopila de la máquina del cliente, podemos obtener datos importantes sobre el rendimiento de la máquina y, a continuación, ponernos en contacto de forma proactiva con el cliente para informarle y compartir nuestras conclusiones. Por ejemplo, iMoba muestra el tiempo de actividad de la máquina y el número de paradas. En última instancia, esta información indica cuándo el equipo necesita mantenimiento. Como resultado, podemos ponernos en contacto con el cliente para informarle y programar el mantenimiento a tiempo para evitar en la medida de lo posible problemas con la máquina o tiempos de inactividad».

«Este cambio de filosofía, para ser más proactivos, no significa que ya no estemos disponibles para nuestros clientes las 24 horas del día. Por supuesto, siempre pueden ponerse en contacto con el servicio de asistencia técnica y contar con el equipo de servicio de Moba cuando lo necesiten. Sin embargo, con esta nueva forma de prestar asistencia, ya no tendrán que llamar tan a menudo, ya que nos pondremos en contacto con ustedes para identificar y resolver sus problemas antes de que se conviertan en problemas».