Soporte proactivo: anticipando las necesidades del cliente

El Departamento de Servicio es uno de los más grandes dentro de Moba, con 170 empleados en todo el mundo. Nuestro nuevo Gerente Global de Servicio, el Sr. Simon Broersen, es el responsable de este departamento. Junto con el Equipo de Servicio, se compromete a proporcionar a nuestros clientes un soporte de máxima calidad. “Estamos orgullosos de nuestro sólido Departamento de Servicio a nivel mundial y de poder estar disponibles para nuestros clientes las veinticuatro horas del día. Sin embargo, queremos ir más allá y pasar de un soporte reactivo a uno proactivo.”

Han sido unos meses ajetreados para Simon Broersen, Gerente Global de Servicio de Moba, quien comenzó en la empresa en octubre de 2022. “Los últimos cuatro meses se centraron en recopilar información, conocer la organización y a las personas, y obtener impresiones. He visitado algunas de las filiales de Moba y hay más visitas programadas para los próximos meses para poder conocer todos los departamentos de Servicio de Moba en el mundo”, explica Simon. “Cada filial tiene su propio mercado, base de clientes y desafíos. Sin embargo, ya sea un agricultor en España o el propietario de una estación de empaque en Japón, todos nuestros clientes merecen el mismo servicio de alta calidad. Esperan el mismo tiempo de entrega de piezas de repuesto, tiempo de respuesta y conocimiento de nuestros ingenieros. Por lo tanto, es fundamental que todas nuestras filiales cuenten con las herramientas, la experiencia y los conocimientos para ofrecer el mejor servicio.”

Simon conoce todos los aspectos que implica la prestación de servicio. Tras graduarse en Ingeniería Mecánica en la Universidad Tecnológica de Delft, Simon obtuvo su primera experiencia laboral como Gerente de Ingeniería en Verheijen B.V. Luego surgió la oportunidad de trabajar en SKF, una empresa que fabrica rodamientos, entre otras cosas. Durante sus catorce años en SKF, Simon ocupó varios puestos, desde I+D hasta Gerente de Negocio. Su última experiencia laboral antes de Moba fue como Gerente Global de Portafolio de Atención al Cliente y Soporte en ABB, líder tecnológico en electrificación y automatización. “Lo que realmente me entusiasmó de trabajar en Moba es que, como Gerente Global de Servicio, estoy involucrado en el proceso de servicio completo, de principio a fin. Nunca había trabajado con máquinas que necesitan procesar algo tan frágil como un huevo. La delicadeza con la que nuestras máquinas manipulan todos esos huevos es fascinante. Me alegra trabajar en Moba, estar ahí para nuestros clientes junto con el Equipo de Servicio mundial y encontrar nuevas formas de llevar nuestro Departamento de Servicio al siguiente nivel.”

El Equipo de Servicio mundial de Moba es responsable de todo el ciclo de vida de la máquina, desde la instalación hasta el mantenimiento. Nuestro HelpDesk, que está de guardia las veinticuatro horas del día, puede brindar soporte telefónico o incluso de forma remota cuando recibe una solicitud de solución rápida. Cuando se necesita un ingeniero en el sitio, nuestro equipo de Soporte en Campo está disponible para asistir al cliente con su experiencia y conocimientos técnicos. “Esto se trata de reaccionar cuando hay un problema y actuar rápidamente con una solución. Nuestros clientes siempre pueden contar con los ingenieros de Servicio de Moba; están de guardia 24/7 y disponibles en diferentes regiones y zonas horarias de todo el mundo. Sin embargo, queremos ser más proactivos. No esperar una llamada telefónica del cliente, sino anticipar los problemas antes de que ocurran y compartirlos con nuestros clientes, lo que les ahorra tiempo y esfuerzo. O, mejor aún, evitar que los problemas ocurran en absoluto y garantizar a nuestros clientes una operación sin preocupaciones. En el pasado, el enfoque de Moba ha sido principalmente el soporte reactivo. Queremos cambiar ese enfoque y ser más proactivos.”

“¿Cómo? Comprendiendo profundamente el recorrido de nuestros clientes, sus mejores próximos pasos y sus desafíos”, explica Simon. “Moba cuenta con 75 años de experiencia en estaciones de empaque en todo el mundo, y al utilizar ese conocimiento y la retroalimentación de nuestros clientes, podemos identificar y resolver los problemas de los clientes antes de que se conviertan en inconvenientes.” Según Simon, el mantenimiento preventivo puede marcar la diferencia en ese proceso. “Con el mantenimiento preventivo, su máquina se mantiene en óptimas condiciones y tiene un tiempo de actividad máximo. Y nos permite conocer mejor su equipo: ¿cómo está funcionando, qué destaca y hay algún aspecto al que debamos prestar especial atención? Hacer que el equipo sea revisado regularmente por especialistas reduce considerablemente la probabilidad de fallos, y los productos que suministre serán de mayor calidad.”

Moba puede llevar el soporte proactivo un paso más allá con iMoba, una aplicación que recopila automáticamente todos los datos de su clasificadora de huevos y los presenta en gráficos con información valiosa. “Al analizar la información que la aplicación iMoba recopila de la máquina del cliente, podemos obtener datos importantes sobre el rendimiento de la máquina y, posteriormente, contactar proactivamente al cliente para informarle y compartir nuestras observaciones. Por ejemplo, iMoba muestra el tiempo de actividad de la máquina y el número de paradas. En última instancia, esta información indica cuándo el equipo necesita mantenimiento. Como resultado, podemos contactar al cliente para informarle y programar el mantenimiento a tiempo para prevenir al máximo posibles problemas o tiempos de in inactividad de la máquina.”

“Este cambio de filosofía, para ser más proactivos, no significa que ya no estemos disponibles para nuestros clientes las veinticuatro horas del día. Por supuesto, siempre pueden contactar con el HelpDesk y contar con el Equipo de Servicio de Moba en su momento de necesidad. Sin embargo, con esta nueva forma de proporcionar soporte, ya no necesitarán llamar tan a menudo, ya que nosotros los contactaremos para identificar y resolver los problemas de los clientes antes de que se conviertan en inconvenientes mayores.”