Support proactif : anticiper les besoins des clients

Le département Service est l'un des plus importants au sein de Moba, avec 170 employés à travers le monde. Notre nouveau Responsable Mondial du Service, M. Simon Broersen, est en charge de ce département. Avec l'équipe Service, il s'engage à offrir à nos clients un support de première qualité. « Nous sommes fiers de notre solide département Service mondial et de pouvoir être là pour nos clients 24 heures sur 24. Cependant, nous voulons aller plus loin et passer d'un support réactif à un support proactif. »

Ces derniers mois ont été intenses pour Simon Broersen, Responsable Mondial du Service de Moba, qui a rejoint l'entreprise en octobre 2022. « Les quatre derniers mois ont été consacrés à la collecte d'informations, à la découverte de l'organisation et des équipes, ainsi qu'à l'acquisition de premières impressions. J'ai visité certaines des filiales de Moba et d'autres visites sont prévues dans les mois à venir afin de rencontrer tous les départements Service de Moba à travers le monde », explique Simon. « Chaque filiale a son propre marché, sa propre clientèle et ses propres défis. Cependant, que vous soyez un éleveur en Espagne ou le propriétaire d'une station d'emballage au Japon, tous nos clients méritent le même service de haute qualité. Ils attendent les mêmes délais de livraison des pièces de rechange, les mêmes temps de réponse et le même niveau de connaissance de nos ingénieurs. Il est donc primordial que toutes nos filiales disposent des outils, de l'expertise et du savoir-faire nécessaires pour offrir le meilleur service. »

Simon connaît tous les aspects liés à la prestation de services. Après avoir obtenu son diplôme en génie mécanique à l'Université de Technologie de Delft, Simon a acquis sa première expérience professionnelle en tant que Responsable Ingénierie chez Verheijen B.V. Puis l'opportunité s'est présentée de travailler chez SKF, une entreprise qui fabrique notamment des roulements. Au cours de ses quatorze années chez SKF, Simon a occupé divers postes, de la R&D au Responsable Commercial. Sa dernière expérience professionnelle avant Moba était celle de Global Portfolio Manager du Service Clientèle et Support chez ABB, un leader technologique en électrification et automatisation. « Ce qui m'a vraiment enthousiasmé chez Moba, c'est qu'en tant que Responsable Mondial du Service, je suis impliqué dans l'ensemble du processus de service, du début à la fin. Je n'ai jamais travaillé avec des machines qui doivent traiter quelque chose d'aussi fragile qu'un œuf. La délicatesse avec laquelle nos machines manipulent tous ces œufs est fascinante. Je suis ravi de travailler chez Moba, d'être là pour nos clients avec l'équipe Service mondiale, et de trouver de nouvelles façons de faire passer notre département Service au niveau supérieur. »

L'équipe Service mondiale de Moba est responsable de l'ensemble du cycle de vie de la machine, de l'installation à la maintenance. Notre HelpDesk, disponible 24 heures sur 24, peut apporter un support par téléphone ou même à distance lorsqu'il reçoit une demande de dépannage rapide. Lorsqu'un ingénieur est requis sur site, notre équipe de support terrain est prête à assister le client avec son expérience et ses connaissances techniques. « Il s'agit de réagir en cas de problème et d'agir rapidement avec une solution. Nos clients peuvent toujours compter sur les ingénieurs Service de Moba, ils sont disponibles 24h/24 et 7j/7 et présents dans différentes régions et fuseaux horaires à travers le monde. Cependant, nous voulons être plus proactifs. Ne pas attendre un appel téléphonique du client, mais anticiper les problèmes avant qu'ils ne surviennent et les partager avec nos clients, ce qui leur fait gagner du temps et des efforts. Ou mieux encore, prévenir l'apparition des problèmes et garantir à nos clients un fonctionnement sans souci. Par le passé, l'accent de Moba a principalement été mis sur le support réactif. Nous voulons changer cette approche et être plus proactifs. »

« Comment ? En comprenant en profondeur le parcours de nos clients, leurs meilleures prochaines étapes et leurs difficultés », explique Simon. « Moba a 75 ans d'expérience dans les stations d'emballage à travers le monde, et en utilisant cette connaissance ainsi que les retours de nos clients, nous pouvons identifier et résoudre les problèmes des clients avant qu'ils ne deviennent des problèmes majeurs. » Selon Simon, la maintenance préventive peut faire toute la différence dans ce processus. « Grâce à la maintenance préventive, votre machine reste en parfait état et bénéficie d'un temps de fonctionnement maximal. Et cela nous permet de mieux connaître votre équipement : comment fonctionne-t-il, qu'est-ce qui se démarque et y a-t-il des aspects que nous devons surveiller de près ? Faire vérifier régulièrement l'équipement par des spécialistes réduit considérablement les risques de dysfonctionnements, et les produits que vous fournissez seront de meilleure qualité. »

Moba peut même pousser le support proactif un cran plus loin avec iMoba, une application qui collecte automatiquement toutes les données de votre calibreuse d'œufs et les présente sous forme de graphiques pertinents. « En analysant les informations que l'application iMoba collecte de la machine du client, nous pouvons obtenir des données importantes sur les performances de la machine, puis nous pouvons contacter proactivement le client pour l'informer et partager nos analyses. Par exemple, iMoba affiche le temps de fonctionnement de la machine et le nombre d'arrêts. En fin de compte, ces informations indiquent quand l'équipement nécessite un entretien. Ainsi, nous pouvons contacter le client pour l'informer et planifier la maintenance à temps afin de prévenir autant que possible les problèmes ou les temps d'arrêt de la machine. »

« Ce changement de philosophie, visant à être plus proactif, ne signifie pas que nous ne sommes plus disponibles pour nos clients 24 heures sur 24. Bien sûr, ils peuvent toujours contacter le HelpDesk et compter sur l'équipe Service de Moba en cas de besoin. Cependant, avec cette nouvelle approche de support, ils n'auront plus besoin d'appeler aussi souvent, car nous les contacterons pour identifier et résoudre les problèmes avant qu'ils ne deviennent des problèmes majeurs. »