Soutien proactif : anticiper les besoins des clients

Le département Service est l'un des plus importants de Moba, avec 170 employés à travers le monde. Notre nouveau directeur mondial du service, M. Simon Broersen, est responsable de ce département. En collaboration avec l'équipe du service, il s'engage à fournir à nos clients une assistance de la plus haute qualité. « Nous sommes fiers de la solidité de notre service après-vente à l'échelle mondiale et de pouvoir être à la disposition de nos clients 24 heures sur 24. Cependant, nous souhaitons aller plus loin et passer d'un support réactif à un support proactif. »

Ces derniers mois ont été très chargés pour Simon Broersen, responsable mondial des services chez Moba, qui a rejoint l'entreprise en octobre 2022. « Ces quatre derniers mois ont été consacrés à la collecte d'informations, à la découverte de l'organisation et des personnes, et à l'acquisition d'impressions. J'ai visité certaines des filiales de Moba et d'autres visites sont prévues dans les mois à venir afin que je puisse rencontrer tous les services de Moba à travers le monde », explique Simon. « Chaque filiale a son propre marché, sa propre clientèle et ses propres défis. Cependant, que vous soyez agriculteur en Espagne ou propriétaire d'une station de conditionnement au Japon, tous nos clients méritent le même service de haute qualité. Ils attendent les mêmes délais de livraison des pièces de rechange, les mêmes temps de réponse et les mêmes connaissances de la part de nos ingénieurs. Il est donc primordial que toutes nos filiales disposent des outils, de l'expertise et du savoir-faire nécessaires pour fournir le meilleur service possible. »

Simon maîtrise tous les aspects liés à la prestation de services. Après avoir obtenu son diplôme en génie mécanique à l'université technologique de Delft, Simon a acquis sa première expérience professionnelle en tant que directeur technique chez Verheijen B.V. Il a ensuite eu l'opportunité de rejoindre SKF, une entreprise qui fabrique notamment des roulements. Au cours de ses quatorze années chez SKF, Simon a occupé divers postes, allant de la R&D à celui de directeur commercial. Avant de rejoindre Moba, il a occupé le poste de responsable mondial du portefeuille de services à la clientèle et d'assistance chez ABB, un leader technologique dans le domaine de l'électrification et de l'automatisation. « Ce qui m'a vraiment enthousiasmé chez Moba, c'est qu'en tant que responsable mondial des services, je suis impliqué dans l'ensemble du processus de service, du début à la fin. Je n'avais jamais travaillé avec des machines qui doivent traiter des produits aussi fragiles que des œufs. La délicatesse avec laquelle nos machines manipulent tous ces œufs est fascinante. Je suis heureux de travailler chez Moba, d'être là pour nos clients avec l'équipe de service mondiale et de trouver de nouvelles façons de faire passer notre service après-vente au niveau supérieur. »

L'équipe de service après-vente mondiale de Moba est responsable de l'ensemble du cycle de vie de la machine, de l'installation à la maintenance. Notre service d'assistance, disponible 24 heures sur 24, peut fournir une assistance par téléphone ou même à distance lorsqu'il reçoit une demande de dépannage rapide. Lorsqu'un ingénieur doit se rendre sur place, notre équipe d'assistance sur le terrain est à la disposition du client pour lui apporter son expérience et ses connaissances techniques. Il s'agit avant tout de réagir lorsqu'un problème survient et d'agir rapidement pour trouver une solution. Nos clients peuvent toujours compter sur les ingénieurs de service de Moba, qui sont disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, dans différentes régions et fuseaux horaires à travers le monde. Cependant, nous souhaitons être plus proactifs. Ne pas attendre un appel téléphonique du client, mais anticiper les problèmes avant qu'ils ne surviennent et les partager avec nos clients, ce qui leur permet de gagner du temps et d'économiser des efforts. Mieux encore, empêcher les problèmes de se produire et garantir à nos clients un fonctionnement sans souci. Dans le passé, Moba s'est principalement concentré sur l'assistance réactive. Nous souhaitons changer cette approche et être plus proactifs. »

« Comment ? En comprenant parfaitement le parcours de nos clients, les meilleures étapes à suivre et les difficultés qu'ils rencontrent », explique Simon. « Moba possède 75 ans d'expérience dans les stations d'emballage à travers le monde, et en utilisant ces connaissances et les commentaires de nos clients, nous pouvons identifier et résoudre les problèmes des clients avant qu'ils ne deviennent des difficultés. » Selon Simon, la maintenance préventive peut faire toute la différence dans ce processus. « Grâce à la maintenance préventive, votre machine reste en parfait état et bénéficie d'une disponibilité maximale. Cela nous permet également de mieux connaître votre équipement : comment fonctionne-t-il, quels sont ses points forts et y a-t-il des aspects que nous devons surveiller de près ? Le fait de faire vérifier régulièrement l'équipement par des spécialistes réduit considérablement le risque de dysfonctionnements et garantit une meilleure qualité des produits que vous fournissez. »

Moba peut même aller plus loin dans son assistance proactive grâce à iMoba, une application qui collecte automatiquement toutes les données de votre calibreuse d'œufs et les présente sous forme de graphiques pertinents. « En analysant les informations que l'application iMoba recueille sur la machine du client, nous pouvons obtenir des informations importantes sur les performances de la machine, puis contacter le client de manière proactive pour l'informer et lui faire part de nos conclusions. Par exemple, iMoba affiche le temps de fonctionnement de la machine et le nombre d'arrêts. En fin de compte, ces informations indiquent quand l'équipement a besoin d'être entretenu. Nous pouvons ainsi contacter le client pour l'informer et planifier la maintenance à temps afin d'éviter autant que possible les problèmes ou les temps d'arrêt de la machine. »

Ce changement de philosophie, qui vise à être plus proactif, ne signifie pas que nous ne sommes plus disponibles pour nos clients 24 heures sur 24. Bien entendu, ils peuvent toujours contacter le service d'assistance et compter sur l'équipe de service Moba en cas de besoin. Cependant, grâce à cette nouvelle approche, ils n'auront plus besoin d'appeler aussi souvent, car nous les contacterons pour identifier et résoudre les problèmes avant qu'ils ne deviennent critiques.