主动支持：预见客户需求

服务部门是Moba内部最大的部门之一，在全球拥有170名员工。我们新任的全球服务经理西蒙·布罗尔森（Simon Broersen）先生负责该部门。他与服务团队一道，致力于为客户提供优质支持。他表示：“我们为我们强大的全球服务部门以及能够全天候为客户提供服务而感到自豪。然而，我们希望做得更多，从被动支持转向主动支持。”

对于Moba全球服务经理西蒙·布罗尔森来说，过去几个月一直很忙碌，他于2022年10月加入公司。西蒙解释道：“过去的四个月主要是收集信息，了解组织和人员，并获取印象。我访问了一些Moba的子公司，未来几个月还安排了更多访问，以便我能与Moba全球所有的服务部门会面。”西蒙说：“每个子公司都有自己的市场、客户群和挑战。然而，无论您是西班牙的农场主还是日本包装站的所有者，我们所有的客户都应获得同样高质量的服务。他们期望备件的交付时间、响应时间以及我们工程师的知识水平都保持一致。因此，确保我们所有子公司都拥有提供最佳服务的工具、专业知识和技术诀窍至关重要。”

西蒙深谙提供服务所涉及的各个方面。在代尔夫特理工大学机械工程专业毕业后，西蒙在Verheijen B.V.担任工程经理，获得了他的第一份工作经验。随后，他有机会在SKF工作，这是一家生产滚动轴承等产品的公司。在SKF的十四年里，西蒙担任过从研发到业务经理的各种职位。在加入Moba之前，他最后一份工作是在电气化和自动化技术领导者ABB担任客户关怀与支持全球产品组合经理。西蒙表示：“在Moba工作真正让我兴奋的是，作为全球服务经理，我能参与到完整的服务流程中，从始至终。我从未接触过需要处理像鸡蛋这样脆弱物品的机器。我们的机器处理所有这些鸡蛋的轻柔方式令人着迷。我很高兴能在Moba工作，与全球服务团队一起为我们的客户服务，并寻找新的方法将我们的服务部门提升到新的水平。”

Moba的全球服务团队负责机器的整个生命周期，从安装到维护。我们的服务台（HelpDesk）全天候待命，当收到快速修复请求时，可以提供电话支持甚至远程支持。当需要现场工程师时，我们的现场支持团队会凭借其经验和技术知识为客户提供支持。西蒙说：“这完全是关于在出现问题时做出反应并迅速提供解决方案。我们的客户始终可以信赖Moba的服务工程师，他们24/7全天候待命，并在全球不同区域和时区提供服务。然而，我们希望更加主动。不等待客户的电话，而是在问题发生之前预测并与客户分享这些问题，从而为他们节省时间和精力。或者更好的是，完全预防问题的发生，并确保客户无忧运营。过去，Moba的重点主要放在被动支持上。我们希望改变这种方法，变得更加主动。”

西蒙解释说：“如何实现？通过深入了解客户的历程、他们的最佳下一步行动以及他们面临的困境。Moba在全球包装站拥有75年的经验，通过利用这些知识和客户的反馈，我们可以在客户问题演变为难题之前识别并解决它们。”西蒙认为，预防性维护可以在这一过程中发挥决定性作用。他说：“通过预防性维护，您的机器将保持最佳状态并实现最长的机器正常运行时间。它还能让我们更好地了解您的设备：它的运行状况如何，有哪些突出之处，以及我们是否需要密切关注某些方面？由专家定期检查设备可以大大降低故障发生的几率，您提供的产品质量也将更高。”

Moba甚至可以通过iMoba将主动支持更进一步，iMoba是一款自动收集鸡蛋分级机所有数据并将其呈现在富有洞察力的图表中的应用程序。西蒙表示：“通过分析iMoba应用程序从客户机器收集的信息，我们可以获得关于机器性能的重要输入，然后我们可以主动联系客户告知他们并分享我们的见解。例如，iMoba会显示机器的正常运行时间以及停机次数。最终，这些信息会指示设备何时需要维修。因此，我们可以联系客户告知他们，并及时安排维护，尽可能预防机器问题或停机。”

西蒙说：“这种理念转变，即变得更加主动，并不意味着我们不再全天候为客户提供服务。当然，他们仍然可以随时联系服务台，并在需要时依靠Moba服务团队。然而，通过这种新的支持方式，他们不再需要频繁致电，因为我们将主动联系他们，在问题演变为难题之前识别并解决客户问题。”