主动支持：预测客户需求

服务部是Moba规模最大的部门之一，在全球拥有170名员工。新任全球服务经理西蒙·布罗森先生负责该部门工作。他与服务团队共同致力于为客户提供顶级支持服务。 "我们为强大的全球服务部门深感自豪，能够全天候为客户提供支持。但我们志在更进一步，从被动响应转向主动服务。"

对于2022年10月加入Moba的全球服务经理西蒙·布罗森而言，过去几个月异常忙碌。"这四个月主要用于收集信息、了解组织架构与团队成员，并形成初步印象。我已走访了Moba部分子公司，未来数月还将继续出访，以便与全球所有Moba服务部门建立联系，"西蒙解释道。 "每家子公司都有其独特的市场、客户群和挑战。但无论是西班牙的农场主还是日本的包装站经营者，所有客户都应获得同等优质的服务。他们期待着相同的备件交付时效、响应速度以及工程师的专业知识。因此，确保所有子公司都具备提供最佳服务的工具、专业技能和技术诀窍至关重要。"

西蒙深谙服务提供所需的各个环节。在代尔夫特理工大学完成机械工程学业后，他于Verheijen B.V.公司担任工程经理，开启了职业生涯。随后他获得机会加入SKF公司——这家企业除滚动轴承外还生产多种产品。 在SKF的十四年间，西蒙历任研发工程师至业务经理等多个职位。加入Moba前，他担任电气化与自动化技术领导者ABB的客户关怀与支持全球产品组合经理。"Moba最吸引我的，是作为全球服务经理能全程参与服务流程——从始至终。 我从未接触过需要处理鸡蛋这样易碎品的设备。我们的机器以如此轻柔的方式处理所有鸡蛋，这令人着迷。我很高兴能加入Moba，与全球服务团队共同为客户提供支持，并探索新方法将我们的服务部门提升到更高水平。"

Moba全球服务团队负责机器从安装到维护的全生命周期服务。我们的技术支持中心全天候待命，接到快速修复请求时可通过电话或远程方式提供支持。当需要现场工程师时，我们的现场支持团队将凭借丰富的经验和专业技术知识随时为客户提供协助。 "这关乎问题出现时的响应速度与解决方案的实施效率。客户始终可以信赖Moba的服务工程师——他们全天候待命，覆盖全球不同区域和时区。 但我们更希望主动出击——不等待客户来电，而是预判潜在问题并主动告知客户，从而为其节省时间精力。更理想的是彻底杜绝问题发生，确保客户无忧运营。过去Moba主要侧重被动响应，如今我们决心转变策略，实现主动服务。”

“如何做到？通过深入理解客户的旅程、最佳下一步行动以及他们面临的困境，”西蒙解释道。“Moba在全球包装站拥有75年的经验，凭借这些知识和客户的反馈，我们能在问题显现前就识别并解决客户的困扰。”西蒙认为，预防性维护在此过程中至关重要。 "预防性维护能让设备始终保持最佳状态，实现最大化运行时间。这使我们能更深入了解您的设备：运行状况如何？哪些环节表现突出？哪些方面需要重点关注？由专业人员定期检查设备，能显著降低故障风险，同时提升您所供应产品的质量。"

Moba还能通过iMoba应用将主动支持提升到更高层次——该应用能自动收集鸡蛋分级机的所有数据，并将其转化为富有洞察力的图表。"通过分析iMoba应用从客户设备收集的信息，我们能获取设备性能的重要数据，进而主动联系客户告知情况并分享我们的见解。 例如，iMoba会显示设备的运行时间和停机次数。这些数据能准确提示设备何时需要维护。因此我们能及时联系客户，安排保养计划，最大限度避免设备故障或停机问题。"

这种转变为更主动的服务理念，并不意味着我们将不再为客户提供全天候支持。客户当然仍可随时联系服务台，并在需要时依靠Moba服务团队。但通过这种新型支持模式，他们无需频繁致电——我们将主动联系客户，在问题升级前就识别并解决潜在隐患。