Assistenza proattiva: anticipare le esigenze dei clienti

Il reparto Assistenza è uno dei più grandi reparti di Moba, con 170 dipendenti in tutto il mondo. Il nostro nuovo Global Service Manager, Simon Broersen, è responsabile di questo reparto. Insieme al team di assistenza, si impegna a fornire ai nostri clienti un supporto di alta qualità. "Siamo orgogliosi del nostro solido reparto assistenza a livello mondiale e del fatto di poter essere a disposizione dei nostri clienti 24 ore su 24. Tuttavia, desideriamo fare di più e passare da un'assistenza reattiva a una proattiva".

Sono stati mesi intensi per Simon Broersen, Global Service Manager di Moba, che ha iniziato a lavorare nell'azienda nell'ottobre 2022. "Gli ultimi quattro mesi sono stati dedicati alla raccolta di informazioni, alla conoscenza dell'organizzazione e delle persone e all'acquisizione di impressioni. Ho visitato alcune delle filiali di Moba e nei prossimi mesi sono previste altre visite, in modo da poter incontrare tutti i reparti di assistenza di Moba nel mondo", spiega Simon. "Ogni filiale ha il proprio mercato, la propria base di clienti e le proprie sfide. Tuttavia, che si tratti di un agricoltore in Spagna o del proprietario di un centro di confezionamento in Giappone, tutti i nostri clienti meritano lo stesso servizio di alta qualità. Si aspettano gli stessi tempi di consegna dei pezzi di ricambio, gli stessi tempi di risposta e la stessa competenza dei nostri tecnici. È quindi fondamentale che tutte le nostre filiali dispongano degli strumenti, delle competenze e del know-how necessari per fornire il miglior servizio possibile".

Simon è esperto in tutti gli aspetti relativi alla fornitura di servizi. Dopo la laurea in Ingegneria Meccanica presso l'Università Tecnica di Delft, Simon ha acquisito la sua prima esperienza lavorativa come Responsabile Tecnico presso Verheijen B.V. Successivamente, ha avuto l'opportunità di lavorare presso SKF, un'azienda che produce, tra l'altro, cuscinetti volventi. Nei suoi quattordici anni alla SKF, Simon ha ricoperto varie posizioni, dalla ricerca e sviluppo alla direzione commerciale. La sua ultima esperienza lavorativa prima di Moba è stata come responsabile globale del portafoglio clienti e assistenza presso ABB, leader tecnologico nell'elettrificazione e nell'automazione. "Ciò che mi ha davvero entusiasmato del lavoro alla Moba è che, in qualità di responsabile globale dell'assistenza, sono coinvolto nell'intero processo di assistenza, dall'inizio alla fine. Non avevo mai lavorato con macchine che devono lavorare qualcosa di così fragile come un uovo. Il modo delicato con cui le nostre macchine trattano tutte quelle uova è affascinante. Sono lieto di lavorare alla Moba, di essere a disposizione dei nostri clienti insieme al team di assistenza mondiale e di trovare nuovi modi per portare il nostro reparto di assistenza a un livello superiore".

Il team di assistenza mondiale di Moba è responsabile dell'intero ciclo di vita della macchina, dall'installazione alla manutenzione. Il nostro HelpDesk, attivo 24 ore su 24, è in grado di fornire assistenza telefonica o anche da remoto quando riceve una richiesta di intervento rapido. Quando è necessario l'intervento di un tecnico in loco, il nostro team di assistenza sul campo è a disposizione per supportare il cliente con la sua esperienza e le sue conoscenze tecniche. "Si tratta di reagire quando c'è un problema e agire rapidamente con una soluzione. I nostri clienti possono sempre contare sui tecnici dell'assistenza Moba, disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, in diverse regioni e fusi orari in tutto il mondo. Tuttavia, desideriamo essere più proattivi. Non attendere una telefonata dal cliente, ma anticipare i problemi prima che si verifichino e condividerli con i nostri clienti, consentendo loro di risparmiare tempo e fatica. O, ancora meglio, prevenire del tutto i problemi e garantire ai nostri clienti un funzionamento senza preoccupazioni. In passato, Moba si è concentrata principalmente sull'assistenza reattiva. Desideriamo cambiare questo approccio ed essere più proattivi".

"In che modo? Comprendendo a fondo il percorso dei nostri clienti, i passi migliori da compiere e le loro difficoltà", spiega Simon. "Moba vanta 75 anni di esperienza nel settore delle stazioni di confezionamento in tutto il mondo e, grazie a queste conoscenze e al contributo dei nostri clienti, siamo in grado di identificare e risolvere i loro problemi prima che diventino tali". Secondo Simon, la manutenzione preventiva può fare la differenza in questo processo. "Con la manutenzione preventiva, la vostra macchina rimane in condizioni ottimali e garantisce il massimo tempo di funzionamento. Inoltre, ci consente di conoscere meglio le vostre attrezzature: come funzionano, quali sono i loro punti di forza e se ci sono aspetti che dobbiamo tenere sotto controllo. Far controllare regolarmente le attrezzature da specialisti riduce notevolmente la possibilità di malfunzionamenti e i prodotti che fornite saranno di qualità superiore".

Moba è in grado di fornire un supporto proattivo ancora più avanzato grazie a iMoba, un'applicazione che raccoglie automaticamente tutti i dati della vostra calibratrice per uova e li trasforma in grafici intuitivi. "Analizzando le informazioni raccolte dall'applicazione iMoba dalla macchina del cliente, possiamo ottenere dati importanti sulle prestazioni della macchina e quindi contattare proattivamente il cliente per informarlo e condividere le nostre osservazioni. Ad esempio, iMoba mostra il tempo di funzionamento della macchina e il numero di arresti. In definitiva, queste informazioni indicano quando l'apparecchiatura necessita di manutenzione. Di conseguenza, possiamo contattare il cliente per informarlo e programmare la manutenzione in tempo utile per prevenire il più possibile problemi alla macchina o tempi di inattività".

Questo cambiamento di filosofia, volto a essere più proattivi, non implica che non saremo più disponibili per i nostri clienti 24 ore su 24. Naturalmente, potranno sempre contattare l'HelpDesk e contare sul team di assistenza Moba in caso di necessità. Tuttavia, con questo nuovo modo di fornire assistenza, non sarà più necessario chiamare così spesso, poiché saremo noi a contattarli per identificare e risolvere le questioni dei clienti prima che diventino problemi.