Supporto proattivo: anticipare le esigenze dei clienti

Il Dipartimento di Assistenza è uno dei più grandi all'interno di Moba, con 170 dipendenti in tutto il mondo. Il nostro nuovo Global Service Manager, il Sig. Simon Broersen, è responsabile di questo dipartimento. Insieme al Team di Assistenza, si impegna a fornire ai nostri clienti un supporto di altissima qualità. “Siamo orgogliosi del nostro solido Dipartimento di Assistenza a livello mondiale e del fatto di poter essere a disposizione dei nostri clienti 24 ore su 24. Tuttavia, vogliamo fare di più e passare da un supporto reattivo a uno proattivo.”

Sono stati mesi intensi per Simon Broersen, Global Service Manager di Moba, che ha iniziato a lavorare in azienda nell'ottobre 2022. “Gli ultimi quattro mesi sono stati dedicati alla raccolta di informazioni, alla conoscenza dell'organizzazione e delle persone, e all'acquisizione di impressioni. Ho visitato alcune delle filiali di Moba e sono previste ulteriori visite nei prossimi mesi per incontrare tutti i dipartimenti di Assistenza di Moba in tutto il mondo,” spiega Simon. “Ogni filiale ha il proprio mercato, la propria base di clienti e le proprie sfide. Tuttavia, che si tratti di un agricoltore in Spagna o del proprietario di un centro di confezionamento in Giappone, tutti i nostri clienti meritano lo stesso servizio di alta qualità. Si aspettano lo stesso tempo di consegna dei pezzi di ricambio, tempo di risposta e conoscenza dei nostri ingegneri. È quindi fondamentale che tutte le nostre filiali dispongano degli strumenti, delle competenze e del know-how per fornire il miglior servizio.”

Simon conosce tutti gli aspetti legati alla fornitura di servizi. Dopo essersi laureato in Ingegneria Meccanica presso la Delft University of Technology, Simon ha maturato la sua prima esperienza lavorativa come Engineering Manager presso Verheijen B.V. Poi è arrivata l'opportunità di lavorare presso SKF, un'azienda che produce, tra le altre cose, cuscinetti volventi. Nei suoi quattordici anni in SKF, Simon ha ricoperto diverse posizioni, dalla R&S al Business Manager. La sua ultima esperienza lavorativa prima di Moba è stata come Global Portfolio Manager of Customer Care & Support presso ABB, un leader tecnologico nell'elettrificazione e nell'automazione. “Ciò che mi ha davvero entusiasmato del lavorare in Moba è che, come Global Service Manager, sono coinvolto nell'intero processo di assistenza, dall'inizio alla fine. Non ho mai lavorato con macchine che devono processare qualcosa di così fragile come un uovo. Il modo delicato in cui le nostre macchine gestiscono tutte quelle uova è affascinante. Sono lieto di lavorare in Moba, di essere al fianco dei nostri clienti insieme al Team di Assistenza mondiale e di trovare nuovi modi per portare il nostro Dipartimento di Assistenza al livello successivo.”

Il Team di Assistenza mondiale di Moba è responsabile dell'intero ciclo di vita della macchina, dall'installazione alla manutenzione. Il nostro HelpDesk, reperibile 24 ore su 24, può fornire supporto telefonico o anche da remoto quando riceve una richiesta di intervento rapido. Quando è necessario un ingegnere in loco, il nostro team di Field Support è a disposizione per supportare il cliente con la propria esperienza e conoscenza tecnica. “Si tratta di reagire quando c'è un problema e agire rapidamente con una soluzione. I nostri clienti possono sempre contare sugli ingegneri del Servizio Moba, sono reperibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e disponibili in diverse regioni e fusi orari in tutto il mondo. Tuttavia, vogliamo essere più proattivi. Non aspettare una telefonata dal cliente, ma anticipare i problemi prima che si verifichino e condividerli con i nostri clienti, il che consente loro di risparmiare tempo e fatica. O ancora meglio, prevenire del tutto l'insorgere di problemi e garantire ai nostri clienti un funzionamento senza preoccupazioni. In passato, l'attenzione di Moba si è concentrata principalmente sul supporto reattivo. Vogliamo cambiare questo approccio ed essere più proattivi.”

“Come? Comprendendo a fondo il percorso del nostro cliente, i suoi prossimi passi migliori e le sue difficoltà,” spiega Simon. “Moba vanta 75 anni di esperienza nei centri di confezionamento in tutto il mondo e, utilizzando tale conoscenza e l'input dei nostri clienti, possiamo identificare e risolvere i problemi dei clienti prima che diventino criticità.” Secondo Simon, la manutenzione preventiva può fare la differenza in questo processo. “Con la manutenzione preventiva, la vostra macchina rimane in condizioni ottimali e ha il massimo tempo di attività. E ci permette di conoscere meglio le vostre attrezzature: come funzionano, cosa si distingue e ci sono aspetti su cui dobbiamo tenere d'occhio? Far controllare regolarmente le attrezzature da specialisti riduce considerevolmente la possibilità di malfunzionamenti e i prodotti che fornite saranno di qualità superiore.”

Moba può spingere il supporto proattivo ancora oltre con iMoba, un'app che raccoglie automaticamente tutti i dati della vostra selezionatrice di uova e li presenta in grafici intuitivi. “Analizzando le informazioni che l'app iMoba raccoglie dalla macchina del cliente, possiamo ottenere importanti input sulle prestazioni della macchina e quindi possiamo contattare proattivamente il cliente per informarlo e condividere le nostre intuizioni. Ad esempio, iMoba mostra il tempo di attività della macchina e il numero di arresti. In definitiva, queste informazioni indicano quando l'attrezzatura necessita di manutenzione. Di conseguenza, possiamo contattare il cliente per informarlo e programmare la manutenzione in tempo per prevenire il più possibile problemi alla macchina o tempi di inattività.”

“Questo cambiamento di filosofia, per essere più proattivi, non significa che non siamo più disponibili per i nostri clienti 24 ore su 24. Naturalmente, possono sempre contattare l'HelpDesk e contare sul Team di Assistenza Moba nel momento del bisogno. Tuttavia, con questo nuovo modo di fornire supporto, non avranno più bisogno di chiamare così spesso, poiché saremo noi a contattarli per identificare e risolvere i problemi dei clienti prima che diventino criticità.”