Proaktiver Support: Kundenbedürfnisse antizipieren

Die Serviceabteilung ist mit 170 Mitarbeitern weltweit eine der größten Abteilungen innerhalb von Moba. Unser neuer Global Service Manager, Herr Simon Broersen, ist für diese Abteilung verantwortlich. Gemeinsam mit dem Serviceteam setzt er sich dafür ein, unseren Kunden erstklassigen Support zu bieten. „Wir sind stolz auf unsere starke weltweite Serviceabteilung und darauf, dass wir rund um die Uhr für unsere Kunden da sein können. Wir wollen jedoch mehr als das und von reaktivem zu proaktivem Support übergehen.“

Es waren arbeitsreiche Monate für Simon Broersen, Mobas Global Service Manager, der im Oktober 2022 im Unternehmen begann. „Die letzten vier Monate drehten sich alles um das Sammeln von Informationen, das Kennenlernen der Organisation und der Menschen sowie das Gewinnen von Eindrücken. Ich habe einige der Moba-Tochtergesellschaften besucht und weitere Besuche sind in den kommenden Monaten geplant, damit ich alle Serviceabteilungen von Moba weltweit kennenlernen kann“, erklärt Simon. „Jede Tochtergesellschaft hat ihren eigenen Markt, Kundenstamm und ihre eigenen Herausforderungen. Doch egal, ob Sie ein Landwirt in Spanien oder der Eigentümer einer Packstation in Japan sind, alle unsere Kunden verdienen den gleichen hochwertigen Service. Sie erwarten die gleiche Lieferzeit für Ersatzteile, Reaktionszeit und das Wissen unserer Ingenieure. Es ist daher von größter Bedeutung, dass alle unsere Tochtergesellschaften über die Werkzeuge, das Fachwissen und das Know-how verfügen, um den besten Service zu bieten.“

Simon kennt alle Aspekte, die mit der Serviceerbringung einhergehen. Nach seinem Abschluss in Maschinenbau an der Technischen Universität Delft sammelte Simon seine erste Berufserfahrung als Engineering Manager bei Verheijen B.V. Danach ergab sich die Gelegenheit, bei SKF zu arbeiten, einem Unternehmen, das unter anderem Wälzlager herstellt. In seinen vierzehn Jahren bei SKF hatte Simon verschiedene Positionen inne, von F&E bis hin zum Business Manager. Seine letzte berufliche Erfahrung vor Moba war als Global Portfolio Manager für Customer Care & Support bei ABB, einem Technologieführer in der Elektrifizierung und Automatisierung. „Was mich an der Arbeit bei Moba wirklich begeistert hat, ist, dass ich als Global Service Manager am gesamten Serviceprozess beteiligt bin, von Anfang bis Ende. Ich habe noch nie mit Maschinen gearbeitet, die etwas so Zerbrechliches wie ein Ei verarbeiten müssen. Die schonende Art und Weise, wie unsere Maschinen all diese Eier handhaben, ist faszinierend. Ich freue mich, bei Moba zu arbeiten, gemeinsam mit dem weltweiten Serviceteam für unsere Kunden da zu sein und neue Wege zu finden, unsere Serviceabteilung auf die nächste Stufe zu heben.“

Das weltweite Serviceteam von Moba ist für den gesamten Lebenszyklus der Maschine verantwortlich, von der Installation bis zur Wartung. Unser rund um die Uhr erreichbarer HelpDesk kann telefonisch oder sogar per Fernzugriff Unterstützung leisten, wenn eine Anfrage für eine schnelle Problemlösung eingeht. Wenn ein Techniker vor Ort benötigt wird, steht unser Field Support Team bereit, um den Kunden mit seiner Erfahrung und seinem technischen Wissen zu unterstützen. „Hier geht es darum, bei Problemen schnell zu reagieren und zügig eine Lösung zu finden. Unsere Kunden können sich stets auf die Servicetechniker von Moba verlassen; sie sind 24/7 erreichbar und in verschiedenen Regionen und Zeitzonen weltweit verfügbar. Wir möchten jedoch proaktiver sein. Das bedeutet, nicht auf einen Anruf des Kunden zu warten, sondern Probleme zu antizipieren, bevor sie auftreten, und diese Informationen mit unseren Kunden zu teilen, was ihnen Zeit und Mühe erspart. Oder noch besser: Probleme gänzlich zu verhindern und unseren Kunden einen sorgenfreien Betrieb zu garantieren. In der Vergangenheit lag der Fokus von Moba hauptsächlich auf reaktivem Support. Wir möchten diesen Ansatz ändern und proaktiver werden.“

„Wie? Indem wir die Customer Journey unserer Kunden, ihre optimalen nächsten Schritte und ihre Herausforderungen genau verstehen“, erklärt Simon. „Moba verfügt über 75 Jahre Erfahrung in Packstellen weltweit, und durch die Nutzung dieses Wissens sowie des Inputs unserer Kunden können wir Kundenprobleme identifizieren und lösen, bevor sie zu ernsthaften Schwierigkeiten werden.“ Laut Simon kann präventive Wartung in diesem Prozess den entscheidenden Unterschied machen. „Mit präventiver Wartung bleibt Ihre Maschine in Top-Zustand und erreicht eine maximale Betriebszeit. Zudem ermöglicht sie uns, Ihre Anlage besser kennenzulernen: Wie läuft sie, was fällt auf und gibt es Aspekte, die wir besonders im Auge behalten müssen? Regelmäßige Überprüfungen der Anlagen durch Spezialisten senken die Wahrscheinlichkeit von Fehlfunktionen erheblich, und die von Ihnen gelieferten Produkte werden von höherer Qualität sein.“

Moba kann den proaktiven Support mit iMoba, einer App, die automatisch alle Daten Ihrer Eiersortiermaschine sammelt und in aussagekräftigen Grafiken darstellt, noch einen Schritt weiterführen. „Durch die Analyse der Informationen, die die iMoba App von der Maschine des Kunden sammelt, erhalten wir wichtige Erkenntnisse über die Leistung der Maschine. Anschließend können wir den Kunden proaktiv kontaktieren, ihn informieren und unsere Erkenntnisse teilen. iMoba zeigt beispielsweise die Betriebszeit der Maschine und die Anzahl der Stopps an. Letztendlich gibt diese Information Aufschluss darüber, wann die Anlage gewartet werden muss. Dadurch können wir den Kunden kontaktieren, ihn informieren und rechtzeitig Wartungsarbeiten planen, um Maschinenprobleme oder Ausfallzeiten so weit wie möglich zu vermeiden.“

„Dieser philosophische Wandel hin zu mehr Proaktivität bedeutet nicht, dass wir für unsere Kunden nicht mehr rund um die Uhr erreichbar sind. Selbstverständlich können sie sich jederzeit an den HelpDesk wenden und in Notfällen auf das Moba Serviceteam zählen. Mit dieser neuen Art der Unterstützung müssen sie jedoch nicht mehr so oft anrufen, da wir sie proaktiv kontaktieren werden, um Kundenprobleme zu identifizieren und zu lösen, bevor sie zu ernsthaften Schwierigkeiten werden.“