Proaktive Unterstützung: Kundenbedürfnisse antizipieren

Die Serviceabteilung ist mit weltweit 170 Mitarbeitern eine der größten Abteilungen innerhalb von Moba. Unser neuer Global Service Manager, Herr Simon Broersen, ist für diese Abteilung verantwortlich. Gemeinsam mit dem Serviceteam ist er bestrebt, unseren Kunden einen erstklassigen Support zu bieten. „Wir sind stolz auf unsere starke weltweite Serviceabteilung und darauf, dass wir rund um die Uhr für unsere Kunden da sein können. Wir möchten jedoch noch mehr erreichen und von reaktivem zu proaktivem Support übergehen.“

Es waren arbeitsreiche Monate für Simon Broersen, Global Service Manager bei Moba, der im Oktober 2022 in das Unternehmen eingetreten ist. „In den letzten vier Monaten ging es vor allem darum, Informationen zu sammeln, das Unternehmen und die Menschen kennenzulernen und Eindrücke zu gewinnen. Ich habe einige Tochtergesellschaften von Moba besucht, und für die kommenden Monate sind weitere Besuche geplant, damit ich alle Serviceabteilungen von Moba weltweit kennenlernen kann“, erklärt Simon. „Jede Tochtergesellschaft hat ihren eigenen Markt, ihren eigenen Kundenstamm und ihre eigenen Herausforderungen. Unabhängig davon, ob es sich um einen Landwirt in Spanien oder den Eigentümer einer Verpackungsstation in Japan handelt, verdienen alle unsere Kunden denselben hochwertigen Service. Sie erwarten die gleichen Lieferzeiten für Ersatzteile, Reaktionszeiten und Fachkenntnisse unserer Ingenieure. Daher ist es von größter Bedeutung, dass alle unsere Tochtergesellschaften über die Werkzeuge, das Fachwissen und das Know-how verfügen, um den besten Service zu bieten.“

Simon ist mit allen Aspekten der Dienstleistungserbringung vertraut. Nach seinem Abschluss in Maschinenbau an der Technischen Universität Delft sammelte Simon seine ersten Berufserfahrungen als Engineering Manager bei Verheijen B.V. Anschließend ergab sich die Gelegenheit, bei SKF zu arbeiten, einem Unternehmen, das unter anderem Wälzlager herstellt. In seinen vierzehn Jahren bei SKF hatte Simon verschiedene Positionen inne, von der Forschung und Entwicklung bis zum Business Manager. Seine letzte berufliche Station vor Moba war die Position des Global Portfolio Managers of Customer Care & Support bei ABB, einem Technologieführer im Bereich Elektrifizierung und Automatisierung. „Was mich an der Arbeit bei Moba besonders reizt, ist, dass ich als Global Service Manager in den gesamten Serviceprozess von Anfang bis Ende involviert bin. Ich habe noch nie mit Maschinen gearbeitet, die so empfindliche Produkte wie Eier verarbeiten müssen. Die schonende Art und Weise, wie unsere Maschinen all diese Eier behandeln, ist faszinierend. Ich freue mich, bei Moba zu arbeiten, gemeinsam mit dem weltweiten Serviceteam für unsere Kunden da zu sein und neue Wege zu finden, um unsere Serviceabteilung auf die nächste Stufe zu heben.“

Das weltweite Serviceteam von Moba ist für den gesamten Lebenszyklus der Maschine verantwortlich, von der Installation bis zur Wartung. Unser Helpdesk, der rund um die Uhr erreichbar ist, kann bei Anfragen nach einer schnellen Lösung telefonisch oder sogar per Fernzugriff Unterstützung leisten. Wenn ein Techniker vor Ort benötigt wird, steht unser Außendienstteam bereit, um den Kunden mit seiner Erfahrung und seinem technischen Wissen zu unterstützen. „Es geht darum, bei Problemen zu reagieren und schnell eine Lösung zu finden. Unsere Kunden können sich jederzeit auf die Servicetechniker von Moba verlassen, die rund um die Uhr in verschiedenen Regionen und Zeitzonen weltweit einsatzbereit sind. Wir möchten jedoch proaktiver sein. Wir möchten nicht auf einen Anruf des Kunden warten, sondern Probleme antizipieren, bevor sie auftreten, und diese mit unseren Kunden teilen, was ihnen Zeit und Mühe spart. Oder noch besser: Wir möchten Probleme ganz vermeiden und unseren Kunden einen sorgenfreien Betrieb garantieren. In der Vergangenheit lag der Schwerpunkt von Moba hauptsächlich auf reaktivem Support. Wir möchten diesen Ansatz ändern und proaktiver sein.“

„Wie? Indem wir die Customer Journey, die besten nächsten Schritte und die Herausforderungen unserer Kunden genau verstehen“, erklärt Simon. „Moba verfügt über 75 Jahre Erfahrung mit Verpackungsstationen auf der ganzen Welt. Mit diesem Wissen und den Rückmeldungen unserer Kunden können wir Kundenprobleme erkennen und lösen, bevor sie zu Problemen werden.“ Laut Simon kann vorbeugende Wartung in diesem Prozess den entscheidenden Unterschied ausmachen. „Durch vorbeugende Wartung bleibt Ihre Maschine in einem Top-Zustand und hat eine maximale Betriebszeit. Außerdem können wir Ihre Anlage so besser kennenlernen: Wie läuft sie, was fällt besonders auf und gibt es Aspekte, die wir genau im Auge behalten müssen? Wenn die Anlage regelmäßig von Spezialisten überprüft wird, sinkt die Wahrscheinlichkeit von Fehlfunktionen erheblich, und die von Ihnen gelieferten Produkte sind von höherer Qualität.“

Moba kann den proaktiven Support mit iMoba noch einen Schritt weiterführen. Diese App sammelt automatisch alle Daten Ihrer Eierklassifizierungsmaschine und stellt sie in aussagekräftigen Grafiken dar. „Durch die Analyse der Informationen, die die iMoba-App von der Maschine des Kunden sammelt, erhalten wir wichtige Erkenntnisse über die Leistung der Maschine und können den Kunden proaktiv kontaktieren, um ihn zu informieren und unsere Erkenntnisse mit ihm zu teilen. Beispielsweise zeigt iMoba die Betriebszeit der Maschine und die Anzahl der Stillstände an. Letztendlich geben diese Informationen Aufschluss darüber, wann die Anlage gewartet werden muss. So können wir den Kunden kontaktieren, um ihn zu informieren und rechtzeitig eine Wartung zu vereinbaren, um Maschinenprobleme oder Ausfallzeiten so weit wie möglich zu vermeiden.“

„Diese Änderung in der Philosophie, proaktiver zu sein, bedeutet nicht, dass wir nicht mehr rund um die Uhr für unsere Kunden verfügbar sind. Selbstverständlich können sie sich jederzeit an den HelpDesk wenden und sich in Notfällen auf das Moba-Serviceteam verlassen. Mit dieser neuen Art der Unterstützung müssen sie jedoch nicht mehr so häufig anrufen, da wir sie kontaktieren werden, um Kundenprobleme zu identifizieren und zu lösen, bevor sie zu Problemen werden.“